2. Trabajos finales de graduación de posgrado
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Item Medición de la percepción de calidad en los servicios públicos(2017) Ramírez Hernández, Fernando; Solís Alvarado, Juan PabloEl objetivo de la presente investigación es construir un índice de Calidad Percibida en Servicios Públicos, con evidencias suficientes de fiabilidad y validez, como complemento a las mediciones actuales sobre calidad en servicios públicos y que ayude a mejorar la toma de decisiones. Se realizó una revisión bibliográfica sobre los fundamentos teóricos del concepto calidad percibida, así como de los modelos establecidos para medirlo. Se utilizaron el modelo Gaps y la escala ServQual como esquema conceptual para definir el concepto y proponer el modelo de medición. La calidad percibida en servicios se definió como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios, al momento de hacer uso de los servicios. De acuerdo al esquema conceptual, el concepto de calidad percibida en servicios se compone de cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, aseguramiento, empatía y elementos tangibles. Se pusieron a prueba dos modelos para calcular un índice de calidad percibida en servicios públicos: un modelo de Regresión Lineal Múltiple (RLM) y un modelo de Análisis de Factores Confirmatorio (AFC) de segundo orden. Los modelos se estimaron en una muestra de 1.041 individuos a quienes se les aplicó un cuestionario para evaluar la calidad de cinco servicios públicos brindados por instituciones estatales. Los modelos se sometieron a pruebas de validez y fiabilidad en una segunda muestra de 1.035 personas evaluando los mismos cinco servicios. Los datos se extrajeron del estudio Percepción en la Calidad de los Servicios Públicos realizado por la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica, entre 2009 y 2011. El modelo AFC de segundo orden presentó la mejor bondad de ajuste y logró cumplir con los diagnósticos respectivos. El índice de calidad percibida en servicios públicos se estimó a partir de las cargas factoriales del factor de segundo orden. Adicionalmente se estimaron cinco subíndices para medir...Item Análisis de los factores que han determinado el desarrollo de Coopeasamblea: 1990-2003(2005) Soto Arroyo, Ricardo; Huaylupo Alcázar, JuanEl presente trabajo investiga el proceso de desarrollo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Asamblea Legislativa, en un periodo prolongado que abarca casi tres lustros, abordando las transformaciones que experimenta la organización en el transcurso del tiempo, desde la perspectiva de su interrelación con el entorno y su dinámica. Se trata de caracterizar el proceso de desarrollo de Coopeasamblea e identificar los factores que han determinado ese proceso, teniendo presente una perspectiva amplia de la vida de la Cooperativa, abordando el análisis de áreas como la membresía, la educación y capacitación, lo económico financiero y los servicios. Además, se explora por medio de encuestas y entrevistas, la visión y las valoraciones que tienen de la Cooperativa los asociados y dirigentes, también personas no asociadas que forman parte del mercado meta de Coopeasamblea. Se concluye que Coopeasamblea experimenta en el periodo estudiado, un importante desarrollo que se refleja en el crecimiento en membresía, activos, aportaciones de capital, excedentes, también en la cantidad, calidad y variedad de los servicios, así como en aspectos culturales, sociales y recreativos. Sin embargo, manifiesta importantes debilidades en la educación y capacitación cooperativa, en los niveles de identidad cooperativa, en las motivaciones, actitudes e intereses de algunas personas que llegan a los cuerpos directivos. Este proceso de desarrollo es consecuencia de los retos que le imponen los cambios en el entorno a la organización y de la respuesta que a esos cambios articula la dirigencia cooperativa, modificando la gestión de la organización con base en las propuestas y la visión de personas que ejercieron liderazgo y empeñaron su esfuerzo en esa dirección. La visión de futuro, el trabajo en equipo, el compromiso del personal que labora para la Cooperativa, el liderazgo del equipo...Item La inteligencia emocional: un recurso efectivo en la presentación de servicios de calidad en las bibliotecas universitarias(2004) Jiménez Gómez, Doris Lucía; Torres Muñoz, Ana CeciliaInvestigación de tipo descriptiva en la que se analiza el impacto de la lnteligencia Emocional en la prestación de servicios de una Biblioteca Universitaria, para este fin se realizó el estudio en la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica. Este estudio tiene como objetivo determinar y precisar que cualidades de la lnteligencia Emocional impactan el servicio en esta Unidad, y de qué forma lo hacen. En el marco teórico se presentan los conceptos acerca de la lnteligencia Emocional y la Calidad necesarios para la comprensión del estudio, así como la reseña acerca de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro y la Unidad de Circulación y los servicios que ésta brinda, para conocer el entorno. Se concluye que las cualidades de la lnteligencia Emocional impactan el servicio de esta Unidad de Información y se presentan recomendaciones para que estas cualidades sean aprovechadas para mejorar la calidad de los servicios de la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.