2. Trabajos finales de graduación de posgrado
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Item Medición de la percepción de calidad en los servicios públicos(2017) Ramírez Hernández, Fernando; Solís Alvarado, Juan PabloEl objetivo de la presente investigación es construir un índice de Calidad Percibida en Servicios Públicos, con evidencias suficientes de fiabilidad y validez, como complemento a las mediciones actuales sobre calidad en servicios públicos y que ayude a mejorar la toma de decisiones. Se realizó una revisión bibliográfica sobre los fundamentos teóricos del concepto calidad percibida, así como de los modelos establecidos para medirlo. Se utilizaron el modelo Gaps y la escala ServQual como esquema conceptual para definir el concepto y proponer el modelo de medición. La calidad percibida en servicios se definió como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios, al momento de hacer uso de los servicios. De acuerdo al esquema conceptual, el concepto de calidad percibida en servicios se compone de cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, aseguramiento, empatía y elementos tangibles. Se pusieron a prueba dos modelos para calcular un índice de calidad percibida en servicios públicos: un modelo de Regresión Lineal Múltiple (RLM) y un modelo de Análisis de Factores Confirmatorio (AFC) de segundo orden. Los modelos se estimaron en una muestra de 1.041 individuos a quienes se les aplicó un cuestionario para evaluar la calidad de cinco servicios públicos brindados por instituciones estatales. Los modelos se sometieron a pruebas de validez y fiabilidad en una segunda muestra de 1.035 personas evaluando los mismos cinco servicios. Los datos se extrajeron del estudio Percepción en la Calidad de los Servicios Públicos realizado por la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica, entre 2009 y 2011. El modelo AFC de segundo orden presentó la mejor bondad de ajuste y logró cumplir con los diagnósticos respectivos. El índice de calidad percibida en servicios públicos se estimó a partir de las cargas factoriales del factor de segundo orden. Adicionalmente se estimaron cinco subíndices para medir...Item Sistema de gestión de calidad para el centro de documentación de ILANUD según la norma ISO 9001:2000(2006) Flores de la Fuente, María Lourdes; Arboleda Sepúlveda, OrlandoEste informe es el resultado de una investigación de carácter técnico- científico. Entre sus objetivos propone una estrategia para lograr el establecimiento de un modelo de Gestión de la calidad para el Centro de Documentación de ILANUD. El modelo presenta procedimientos validados y formalizados que se conocen, a nivel mundial, bajo el nombre de ISO 9001:2000. Se incluyen los ajustes pertinentes los cuales se detallan en una propuesta para realizar su implementación. Para complementar y justificar, la implementación de este modelo de gestión de calidad, a nivel teórico, se realizó una investigación documental; se hicieron consultas a expertos en el tema, y a quienes habían realizado un ejercicio similar en centros de información especializados; se hizo un examen detallado del Centro de Documentación de ILANUD para establecer sus principales condiciones con base en la técnica del análisis de brecha, y determinar el nivel de cumplimiento de distintos elementos administrativos que deben satisfacerse para iniciar los procesos de certificación. La propuesta recomienda la estructura de los componentes, un calendario para el desarrollo de las distintas fases y una estimación de recursos que viabilicen el logro de los requisitos para iniciar el proceso de certificación para esta unidad de información.