1. Trabajos finales de graduación de grado
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Item Propuesta de un sistema de información de costos de calidad basado en la cultura organizacional: caso : Servicios de Levante S.A.(2024) Bolaños Barahona, María José; Carrillo Mitre, Karolay Daniela; Foster Agüero, Jodie; León Rodríguez, Lai Ming; Ugalde Binda, NadiaItem Propuesta de mejora de la cultura organizacional enfocada en liderazgo, motivación de empleados, comunicación, adaptación al cambio y satisfacción laboral de la empresa de servicios en estudio, producto del impacto de la pandemia COVID-19(2023) Solís Chang, Mariana Isabel; Ulate Ramos, Andrea Vanessa; Vega Marín, Helarie; Álvarez Mena, Jamie; Molina Lobo, Marta LucíaLa empresa de servicios en estudio es una compañía consultora que se dedica a asesorar a empresas desde hace aproximadamente 60 años, cuenta con la colaboración de profesionales de diversas ramas que agrupados en equipos disciplinarios buscan atender las necesidades especiales del mercado, enfocándose en entender y conocer el marco regulatorio local, guiados por una formación continua y especializada y brindando una dedicación especial al servicio al cliente. Actualmente se encuentra compuesta por más de 300 colaboradores. La empresa brinda servicios de: asesoría, consultoría, impuestos y servicios legales. Para efectos del presente trabajo, se mantuvo en anonimato el nombre de la empresa debido a la confidencialidad solicitada por esta. El objetivo del presente trabajo consiste en elaborar una propuesta de mejora de la cultura organizacional que se enfoca en liderazgo, motivación de empleados, comunicación, adaptación al cambio y satisfacción laboral. Lo anterior mediante un diagnóstico para la empresa de servicios en estudio que permita el fortalecimiento de la cultura organizacional de la compañía, producto del impacto de la pandemia de la COVID-19. Inicialmente, se realizó una fundamentación teórica de la cultura organizacional enfatizando en las variables de estudio (liderazgo, motivación de empleados, comunicación, adaptación al cambio y satisfacción laboral) y se contextualizó el entorno actual del país y de la industria consultora. Seguidamente, se describió el contexto histórico de la empresa de servicios en estudio, su estructura, cultura organizacional y el microentorno en el que opera. Con la finalidad de realizar una propuesta de mejora, se realizó un diagnóstico de la cultura organizacional de la empresa de servicios, para esto, se aplicó una encuesta en profundidad al personal colaborador y una entrevista con el gerente de Recursos Humanos, una vez que...Item La Incidencia de la cultura organizacional en el proceso de toma de decisiones desde la gestión del Colegio Victoria Bilingüe(2022) Miranda Agüero, Iris Cristina; Salazar Aguilar, Stephanie Alejandra; Vicarioli Oreamuno, Fiorella María; Víquez Vargas, Juan Carlos; Cervantes Obando, Ana MarielaLa presente investigación busca determinar la incidencia de la cultura organizacional en el proceso de toma de decisiones desde la gestión del Colegio Victoria Bilingüe, un centro educativo privado ubicado en Concepción de Tres Ríos, Cartago. Para cumplir con esto se propone como objetivo general: analizar la incidencia de la cultura organizacional en la toma de decisiones desde la gestión en el Colegio Victoria Bilingüe. Por otro lado, y como objetivos específicos: identificar las principales características de la cultura organizacional de la Institución, comprender cómo se lleva a cabo el proceso de la toma de decisiones dentro del centro educativo, así como, determinar la incidencia de la cultura organizacional en la toma de decisiones desde la gestión y, por último, evaluar la eficiencia de la toma de decisiones realizadas desde la gestión de la institución. La investigación corresponde a un estudio de caso, la cual se realiza desde un enfoque cualitativo, basado en una malla de operacionalización que reúne como categorías de análisis las características de la cultura organizacional, el proceso de toma de decisiones dentro de la organización, y su incidencia en el proceso de decidir por el bien institucional y la eficiencia de la toma de decisiones realizada desde la gestión de la centro educativo. Para el desarrollo de esta investigación se utiliza un cuestionario y una entrevista semiestructurada que se aplica al personal docente y al gestor de la institución para recolectar la información necesaria. En general, se puede mencionar que existe una alta incidencia por parte del gestor y de los dueños de la institución a la hora de tomar decisiones. Asimismo, los participantes tienen opiniones encontradas en cuanto a que, algunos consideran que sí se toma en cuenta la opinión del personal docente mientras que el resto considera lo contrario. Además, se cuestionan ...Item La equidad de género en una empresa farmacéutica multinacional : determinación de los factores críticos para generar una política precursora a nivel regional(2019) Gutiérrez Lizano, Ana Cristina; Garnier Zamora, LuisItem Propuesta de una estrategia integral del servicio al cliente en la Dirección de Banca de Personas del Banco ABC en Costa Rica.(2017) Farrer Chacón, Luis Andrés; Fernández Pérez, Diego; Rodríguez Leandro, Leonardo; Solano Chinchilla, JosuéKarl Albretech (1994) define servicio al cliente como: ¿el conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses, expectativas, necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cómo satisfacer, en qué oportunidad, lugar y elementos y con qué personas¿. (Citado por Vargas y Aldana, 2011, p. 83). Hoy en día, el servicio al cliente cobra relevancia en todas las industrias, especialmente en la bancaria, debido a la fuerte competencia, especialización y variedad de productos financieros que se ofrecen en el mercado. Esto hace que las instituciones financieras busquen desarrollar elementos diferenciadores que vayan más allá de lo ordinario y que cambien el esquema con el objetivo de mejorar su posicionamiento. Dichos elementos tienen como finalidad que el cliente obtenga mayores beneficios y perciba valor agregado, en relación con la facilidad de acceso a los productos y servicios del banco, la familiaridad en el trato recibido y el bienestar de mantener negocios con la institución. El presente estudio se desarrolló en el Banco ABC, entidad que, desde la conceptualización de su plan estratégico, se enfoca en la prestación de ofrecer el mejor servicio dentro de la industria en la que opera. La gerencia general de la institución manifiesta que no buscan ser el banco más grande del país, sino el que brinde el mejor servicio al cliente, aspecto que sirve de punto de partida para el desarrollo de este trabajo. Por lo mencionado anteriormente, el objetivo principal de la presente investigación es el de desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente en las agencias de atención al púbico adscritas a la Dirección de Banca de Personas del Banco ABC, para alinear el servicio brindado al cliente...Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...Item Relatos audiovisuales para mejorar el trato en COOPESALUD R.L. Area de Salud Desamparados II(2018) Torrente Salas, Cristal; Eduarte Briceño, WilliamCon un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y un diseño transversal, en este estudio se indagan las condiciones comunicacionales requeridas por las y los funcionarios del área de Consulta Externa, para transformar y hacer coincidir sus prácticas con las normativas de COOPESALUD R.L. Área de Salud Desamparados II, en torno al buen trato; lo anterior con el propósito de guiar un diseño de contenidos audiovisuales, que eventualmente pueda adaptarse a otras clínicas y unidades de atención primaria, similares al caso en estudio. Dichas averiguaciones se realizaron mediante un cuestionario auto-aplicado, que se envió y procesó utilizando el software Survey Monkey (por su nombre en inglés) y dos grupos focales que se procesan sin ayuda de software. Para lograr lo anterior se asumen las teorías de Schein (2010) para entender la cultura organizacional como un proceso activo y renovable, y la apropiación que hace Arellano (2008) de Valera y Maturana para pensarla como producto de dinámicas comunicativas, susceptible pues, de ser modificada a través de nuevas prácticas comunicacionales. Se incorporan también los preceptos de Arellano para el desarrollo de comunicaciones estratégicas y efectivas aplicadas a la organización, asimismo, los hallazgos de Briody, Pester, y Trotter (2012), así como de Besara (2011), de Huang (2012) y de Rincón (2011) sirven para elegir una propuesta basada en el storytelling audiovisual.Item Plan de gestión del negocio de la empresa The Gluten Free Factory(2017) Carballo Lostalo, Eilyn; Quesada Solís, Julieth; Quirós Villalobos, EdwinEl presente proyecto de graduación se desarrolla en la empresa The Gluten Free Factory (TGFF) perteneciente al Grupo Industrial PAMA S.A., es catalogada como una pequeña y mediana empresa (PYME) dedicada principalmente a la elaboración de pre-mezclas libres de gluten. En el capítulo de propuesta de proyecto se identifica el gran potencial del mercado de productos libres de gluten, con un crecimiento a nivel nacional del 12% desde el 2015 (Flores, 2017). También, se determina la gran capacidad de innovación que posee TGFF, prueba de ello es que desde el 2013 se diseñan en promedio de tres a cuatro productos nuevos al año, sin embargo se destaca a su vez la dificultad de consolidar estos productos en el mercado. Además, la empresa tuvo una adquisición temprana de· maquinaria, por lo que actualmente cuenta con 9 máquinas nuevas con 0% de utilización, evidenciando la falta de aprovechamiento actual de sus recursos. Por otro lado, el análisis demuestra deficiencias en la base de planificación estratégica de la empresa, afectando esto la gestión de proyectos y la cultura organizacional, ya que los valores, la misión y visión no se encuentran alineados con el comportamiento de los miembros de la organización ni con los proyectos que lideran. Con base en lo anterior, se define como problemática que la gestión del negocio actual de The Gluten Free Factory no posee una vinculación entre el direccionamiento estratégico, la ejecución de proyectos y el comportamiento organizacional, lo que limita el aprovechamiento de los recursos de la empresa y la consolidación de sus productos en el mercado; por esta razón, se debe creer un plan de gestión del negocio que tenga como base y objetivo principal diseñar un modelo de gestión del negocio que permita una vinculación entre el plan estratégico, la gestión de proyectos y la cultura organizacional de The Gluten Free Factory acorde con sus necesidades. En la etapa del diagnóstico se analiza el...Item Una aproximación desde la psicología industrial y organizacional al departamento de recursos humanos de una empresa multinacional en San José Costa Rica(2017) Quintero Castro, Dafne Kerena; Ramírez Henderson, Ronald