1. Trabajos finales de graduación de grado
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Item Rediseño del proceso de prestación del servicio de Automotriz CR/CA S.A.(2016) Cambronero Artavia, Daniel; Linner Rodríguez, Johann; Méndez Fernández, Mónica; Aguilar Mata, Ileana M.Automotriz CR/CA S.A. es la c,ompañía representante de las marras Volkswagen y Ford en el país, autairizada para la comercialización y mantenimiento de los vehículos de estas marcas. El Taller de Servicio Automotrirz, donde se enfoca el proyecto, es el área dedicada, al servicio, postventa de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos, de forma, especializada y con garantía de la casa matiz. La unidad cuenta con 4 líneas principales de atención: Quicklane, Mecánica General, Revisión de Mantenimiento y Taller de Pintum y Enderezado. Estas áreas no son excluyentes entre sí, es decir pueden interrelacionarse dentro de sus funciones, recurso humano y herramientas, el taller cueata con 245 colaboradores. El alcance del presente proyecto incluye los servicios de postventa del Taller en, el área de revisión de mantenimiento. Específicamente la segunda, inspección mecánica por kilometraje, la cual es ofrecida como parte del mantenimiento preventivo para mantener la garantía del vehículo. Las tareas se realizan en el área de servicios rápidos, también conocida como Quitklane, y es el punto con mayor volumen de ingresos registrados por la empresa, siendo un 28% del total de servicios del Taller exclusivamente para la segunda revisión de kilometraje (10.000 km) y hasta un 40% de total de ingresos como vehículos como garantía. Asimismo, esta es la zona que afecta en mayor medida la continuidad de los dientes dentro del servicio y la fidelidad de marca, pues de acuerda a la teoría sobre calidad y satisfacción del cliente estas se logran mediante el servicio postventa (Kutara & Nam. 2010) y (Bundschuh & Dezvane, 2003). Como esta línea de negocio se da sobre vehículos aún con garantía, los requisitos de los dueños de los mismos están enfocados en mantener las mejores condiciones de sus pertenencias. Al avanzar la tecnología, las expectativas de los dientes se...Item Diseño de un sistema para la gestión de la oferta del servicio de bus interno en la Sede Rodrigo Facio, de la Universidad de Costa Rica(2019) Ariño Buitrago, Catalina; Jiménez Ríos, Luis; Rivera Picado, Graciela; Gamboa Hernández, PaolaLa Oficina de Servicios Generales (OSG) de la Universidad de Costa Rica (UCR) es la dependencia encargada de la prestación de servicios de apoyo a las actividades sustantivas de la institución para el desarrollo de la docencia, investigación y acción social dentro de la Universidad. Actualmente es la unidad encargada de la solución de temas relacionados con el transporte, por lo cual recae en ella la responsabilidad de la administración y mejora continua en esta materia, y específicamente la gestión de la prestación del servicio de bus interno de la Sede Rodrigo Facio. Se identifica que la migración de facultades entre las tres fincas de la Universidad y la construcción de nuevos edificios han generado una necesidad de transporte entre la comunidad universitaria, que la OSG ha buscado satisfacer por medio del bus interno. En los últimos años este servicio ha crecido en cuanto a capacidad instalada y frecuencia de las rutas en aras de satisfacer la demanda; sin embargo, a pesar de los esfuerzos que la organización ha realizado para aumentar la oferta, sigue existiendo una insatisfacción de la demanda, relacionada con la brecha entre ésta y la capacidad instalada. El contenido del documento se divide en cuatro capítulos: la propuesta del proyecto, el diagnóstico del problema, el diseño de una solución viable al problema y la validación del diseño. En conjunto se busca solucionar la problemática que enfrenta la OSG, relacionada con la gestión del servicio de bus interno, donde el proceso de planificación del bus interno de la OSG no permite el mejor aprovechamiento de los recursos, y que, entre otros factores dificulta el monitoreo y control de las variables que influyen en la operación del transporte. Por medio de un análisis de la demanda del servicio, se evidencia que ésta se genera de forma multicausal, lo cual dificulta el pronóstico y modelación, donde los datos obtenidos no son lo suficientemente representativos para...Item UBER: ¿existe relación laboral entre los conductores que brindan el servicio UBER y la empresa UBER?(2017) Arias Espinoza, Luz Marina; Vásquez Carrillo, Yoryina; Durante Calvo, Marco VinicioEste trabajo de investigación surge al observar que, ante la confluencia de cambios sociales, económicos y tecnológicos, germinan nuevos modelos económicos, los cuales promulgan nuevas formas de organizar el trabajo, no obstante, estas nuevas formas de organizar el trabajo parecieran estar excluidas del derecho laboral, generándose una completa invisibilización de esta rama jurídica. Debido a que el derecho laboral es una rama social del derecho, que responde a necesidades sociales y busca proteger a un grupo vulnerable de la sociedad, como lo son los trabajadores. Resulta trascendental evitar esa invisibilización y huida que se está dando del derecho laboral, al no reconocer como laborales aquellas relaciones que, en realidad, sí lo son. Por lo tanto, se niega a los trabajadores, en estas situaciones, la protección correspondiente. Por ello, este trabajo de investigación tenía como objetivo general determinar la existencia de una relación laboral, entre los conductores de Uber y la empresa Uber, la cual deba ser reconocida por la legislación laboral costarricense. Ante este objetivo general se estableció como hipótesis que las características de la relación existente entre la empresa Uber y sus chóferes evidencian rasgos de laboralidad, que convierta la relación en objeto del derecho laboral e impone, consecuentemente, una obligación para el derecho costarricense de proteger y reconocer esa relación laboral. Con el fin de arribar a una conclusión se utilizaron dos metodologías: la descriptiva y la analítica. Se recurrió al uso de fuentes bibliográficas, tales como la doctrina, la normativa, la jurisprudencia, los sitios web, artículos de revistas, blogs, etc. con el fin de lograr describir y explicar los conceptos más relevantes dentro del derecho laboral. Por otra parte, se describió el funcionamiento de la empresa Uber y se explicó cuál era la posición en el derecho comparado...Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...Item Propuesta de mejora al proceso gestión de la calidad en la Gerencia de Provisión de Servicios de la Municipalidad de San José(2014) Araya González, Pedro José,; Marín Chacón, DahiannaEsta memoria de práctica dirigida es la presentación de la investigación descriptiva realizada en la Gerencia de Provisión de Servicios de la Municipalidad de San José, específicamente en el Departamento de Plataforma de Servicios como plan piloto para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, donde se determinó la situación actual de la entidad en relación con el cumplimiento de las Normas de Gestión de la Calidad INTE-ISO 9001:2008, para determinar las acciones necesarias por parte de la organización para poder desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con los servicios brindados por la Gerencia. En primera instancia, para poder llevar a cabo el análisis del cumplimiento de las Normas de Gestión de la Calidad, se utilizó la herramienta elaborada por las licenciadas: Dahiana Marín Chacón, Elsie Medina Porras y Gabriela Serrano Chinchilla, donde logró verificarse el nivel de cumplimiento con los diversos requisitos establecidos dentro de la Norma INTE-ISO 9001:2008 (Marín, Medina y Serrano, 2013). De igual forma, el desarrollo de un análisis FODA con base en la visión presentada por los funcionarios staff de la Gerencia de Provisión de Servicios por medio de un cuestionario del tipo abierto y entrevistas personales al Gerente General de la Gerencia, donde pudieron identificarse los diversos factores internos y externos con los cuales se identifica la organización para determinar un diagnóstico de la situación actual con la que cuenta la Gerencia de Provisión de Servicios con base en la Gestión de la Calidad. Seguidamente, al identificar que el mayor punto de mejora por desarrollar era la identificación y documentación de los procesos gestados por el Departamento de Plataforma de Servicios, se promueve la construcción de las fichas de procesos claves, para poder llevar un mayor alineamiento con los requerimientos necesarios en la implementación de la Gestión de la Calidad en los procesos...Item Contratos por servicios profesionales en el sector público: un acercamiento jurisprudencial(2013) Ugalde Castillo, Santiago; Mora Espinoza, Alvaro EnriqueLos servicios profesionales y su contratación han experimentado una tendencia creciente dirigida hacia necesidades empresariales innovadoras que tienen como fin la disminución de costos a la hora de contratar en el sector público o privado y, a la vez, aumentar la eficiencia en el mercado donde se desenvuelven por diferentes fines u objetivos. Este contrato materializa un mecanismo comercial por el cual se pactan en forma externa algunos servicios con el fin de que sean ejecutados por personal externo a la empresa o entidad pública contratante. El mismo ofrece a las instituciones, tanto públicas como privadas, evitar mucho del manejo del personal, así como cuotas para la Caja Costarricense de Seguro Social, póliza de riesgos del INS, anualidades y otros. Durante el desarrollo de este trabajo final de graduación expusimos el contenido de este contrato por servicios profesionales, desde diferentes vertientes jurídicas, sea la privada regulada por el derecho laboral; y la teoría del derecho público o estatutaria como se le conoce en doctrina. Además, se abordó este contrato y su evolución vía jurisprudencial, tanto de la Sala Segunda de la Corte Suprema de Justicia Costarricense como de la Contraloría General de la República.