1. Trabajos finales de graduación de grado
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Item Diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio postventa del SIEDIN para mejorar la experiencia del cliente(2023) Bernal Hernández, Renato; Marín Bolaños, Daniel; Monge Sibaja, Josué; Gamboa Hernández, PaolaEl presente trabajo final de graduación se centra en el diseño de los procesos relacionados con la atención al cliente, específicamente en el de ventas y gestión del servicio postventa del Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), el cual es una dependencia de la Universidad de Costa Rica que representa a la Institución en materia editorial mediante la revisión, edición y elaboración de productos editoriales. Con el objetivo de buscar la mejora constante en el servicio ofrecido, se lleva a cabo una fase de diagnóstico que implica la identificación de los procesos del SIEDIN. Además, se analiza la visión estratégica a través de los objetivos y su relación con los procesos existentes, con el fin de identificar los esfuerzos actuales destinados a mejorar la satisfacción del cliente con el servicio brindado. Para identificar las oportunidades de mejora, se utiliza la herramienta Voz del Cliente, la cual implica la aplicación de cuestionarios a los clientes del SIEDIN. A partir de los resultados obtenidos, se priorizan las oportunidades encontradas mediante una matriz multicriterio y para profundizar en las causas halladas, se emplea la herramienta de los 5 Por qué, que permite analizar en detalle las raíces de los problemas identificados. Como parte de las oportunidades, se identifican algunos puntos débiles que requieren mejoras, dentro de los cuales destacan el difícil acceso a los canales de consulta, los largos tiempos de espera para recibir atención y una gestión inadecuada de las quejas o reclamos. Estas oportunidades de mejora se utilizan como insumo para el diseño del nuevo proceso de ventas y gestión del servicio postventa. La propuesta de proyecto inicia con el diseño del marco de referencia de calidad y la política de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) del SIEDIN. Con la parte estratégica establecida, se procede al diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio...Item Mejora de la capacidad de gestión de procesos del Viceministerio de Ciencia y Tecnología del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones(2016) Fernández Castro, Claudia María; González Miranda, Juan Sebastián; Ramírez Rojas, Esteban Josué; Gamboa Hernández, PaolaItem Rediseño del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI de farmacias del Hospital Metropolitano(2022) Núñez Calderón, Tomás Felipe; Wattson Herrera, Daniel Andres; Rojas Jiménez, Josué David; Godínez Alvarado, Alberto; Rojas Jiménez, Josué DavidEl presente proyecto se desarrolla en el proceso logístico del Hospital Metropolitano específicamente en el área de almacenes y distribución de las farmacias. La necesidad del proyecto nace a raíz de la inexactitud del inventario presentada en la operación la cual es de 72% incurriendo en la formulación de pedidos erróneos, así como un resultado de MAPE positivo de 46,7% y uno negativo de -363% afectando el abastecimiento de SKUs. Lo anterior conlleva al incumplimiento en el nivel de servicio en entregas de pedidos del almacén hacia las farmacias, el cual es de 69,5%, lo que representa 15,5 puntos porcentuales por debajo de la meta interna de la empresa. El proyecto se basa en el objetivo de un rediseño del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI de las farmacias, con el fin de mejorar la disponibilidad de productos a los clientes y reducir los costos logísticos asociados en la operación. Inicialmente, se parte con la etapa de diagnóstico, la cual se encarga de la determinación de las causas raíz que producen el incumplimiento en las entregas de los pedidos a las farmacias del Hospital Metropolitano, mediante el estudio del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI, con el fin de la identificación de la importancia e impacto en el indicador de FR y las ventas en farmacias. De lo anterior se detecta que la mala caracterización de la demanda (60,59%) de los SKUs, hace que se utilice un mal pronóstico (MAPE: 46,7% y un -363%), y sumado a la inexactitud de inventario real y físico (72%) se afecta negativamente el FR de las farmacias A partir de la investigación se determina que la carencia de una metodología de inventario de seguridad que asegure la disponibilidad de producto (1092 líneas ausentes) ocasiona faltantes para entregas a farmacias, que suman 80 millones de colones anuales en ventas perdidas. Se estudia el proceso de Distribución dando como...Item Rediseño del proceso de prestación del servicio de Automotriz CR/CA S.A.(2016) Cambronero Artavia, Daniel; Linner Rodríguez, Johann; Méndez Fernández, Mónica; Aguilar Mata, Ileana M.Automotriz CR/CA S.A. es la c,ompañía representante de las marras Volkswagen y Ford en el país, autairizada para la comercialización y mantenimiento de los vehículos de estas marcas. El Taller de Servicio Automotrirz, donde se enfoca el proyecto, es el área dedicada, al servicio, postventa de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos, de forma, especializada y con garantía de la casa matiz. La unidad cuenta con 4 líneas principales de atención: Quicklane, Mecánica General, Revisión de Mantenimiento y Taller de Pintum y Enderezado. Estas áreas no son excluyentes entre sí, es decir pueden interrelacionarse dentro de sus funciones, recurso humano y herramientas, el taller cueata con 245 colaboradores. El alcance del presente proyecto incluye los servicios de postventa del Taller en, el área de revisión de mantenimiento. Específicamente la segunda, inspección mecánica por kilometraje, la cual es ofrecida como parte del mantenimiento preventivo para mantener la garantía del vehículo. Las tareas se realizan en el área de servicios rápidos, también conocida como Quitklane, y es el punto con mayor volumen de ingresos registrados por la empresa, siendo un 28% del total de servicios del Taller exclusivamente para la segunda revisión de kilometraje (10.000 km) y hasta un 40% de total de ingresos como vehículos como garantía. Asimismo, esta es la zona que afecta en mayor medida la continuidad de los dientes dentro del servicio y la fidelidad de marca, pues de acuerda a la teoría sobre calidad y satisfacción del cliente estas se logran mediante el servicio postventa (Kutara & Nam. 2010) y (Bundschuh & Dezvane, 2003). Como esta línea de negocio se da sobre vehículos aún con garantía, los requisitos de los dueños de los mismos están enfocados en mantener las mejores condiciones de sus pertenencias. Al avanzar la tecnología, las expectativas de los dientes se...Item Desarrollo de modelos de la percepción de la calidad de vida con respecto a la satisfacción con el transporte público en Costa Rica: usando ecuaciones estructurales(2020) Zúñiga López, Andrea Vanessa; Allen Monge, Jaime MauricioSe entiende por movilidad al conjunto de desplazamientos de personas y mercancías, que se producen en un entorno físico. Resulta de interés la movilidad producida por el transporte, que se da cuando personas se desplazan de un lugar a otro utilizando un medio o sistema que utiliza una determinada red de transporte. Actualmente, Costa Rica se enfrenta a una crisis de movilidad la cual afecta el servicio de transporte público directamente y por lo tanto a sus usuarios. Pero, lcómo relacionar la afectación de la calidad de vida con el uso del transporte público?, se plantea que esta pregunta se podría contestar midiendo el nivel de satisfacción de los usuarios de transporte público. Para determinar cuáles elementos del sistema de transporte público en Costa Rica afectan la calidad de vida según la percepción del usuario es necesario conocer su opinión respecto a las condiciones en que se le proporciona el servicio. Para la identificación de los componentes de mayor afectación de la estructura del sistema de transporte público se analizaron los resultados de dos encuestas aplicadas, la primera fue un cuestionario construido por la Contraloría General de la República (CGR) sobre servicios públicos y transporte; el segundo cuestionario fue de elaboración propia y se incluyó además de preguntas sobre servicios públicos y transporte, preguntas diseñadas para estimar percepción de satisfacción con calidad de vida y que se aplicó en la Universidad de Costa Rica (UCR). Se utilizó como herramienta de análisis los Modelos de Ecuaciones Estructurales, los cuales son una herramienta estadística multivariada que permite estudiar la relación que hay entre variables latentes y observadas. Se verificó por medio de los modelos construidos una afectación en la percepción de satisfacción de la calidad de vida con respecto a la percepción de satisfacción con el uso de transporte público. Se estimó una afectación de aproximadamente del 9%.Item Propuesta para la elaboración de una estrategia de mejora empresarial con base en la administración de la relación con los clientes (CRM) para asesoría óptima en seguridad industrial ASOSI S.A.(2017) Navarro Solís, María del Milagro; Ortiz Rodríguez, Andrea Pamela; Sanabria Ramírez, Ricardo Andrés; Víquez González, Gilberto JoséAsesoría Óptima en Seguridad Industrial (ASOSI S.A.) es una empresa familiar dedicada al mantenimiento, recarga y venta de equipos contra incendios (extintores), sistema de supresión para cocinas industriales y sistemas fijos contra incendios con más de 17 años de atender el mercado costarricense, las ventas anuales promedio, entre el período 2011 a 2015, asciende a ¿859.468.708,51. Una serie de oportunidades de mejora identificadas en el análisis de la situación actual de la empresa, tales como: administración empírica, carencia de planificación y marco estratégico, ausencia de un registro de clientes activos e inactivos, falta de categorización de clientes, deficiencia en la gestión de información interna como procesos y protocolos de atención, descentralización de datos, entre otros, permiten identificar el Customer Relationship Management (CRM), como la estrategia para apoyar a ASOSI S.A. como una organización competitiva, alineando procesos, tecnología y personas. Es importante destacar que corresponde a una investigación de índole cualitativa, basada en el uso de información secundaria y principalmente primaria como: observación, entrevistas, toma de requerimientos, cuestionario de satisfacción a los clientes y análisis de los estados financieros. La propuesta se elaboró con los siguientes cuatro enfoques estratégicos, donde el CRM es una estrategia integral y no una solución tecnológica: Organizacional y cultural. Basada en la forma de hacer negocios, cultura y valores de la empresa. Tecnológica. Representa la solución por medio de una herramienta que permite automatizar procesos, reducir costos y desarrollar estrategias comerciales. Gestión del conocimiento. Fomentar una cultura organizacional, enfocada en desarrollo de procesos que permitan recopilar y almacenar datos para su posterior análisis. Orientada al mercado. Pretende abarcar tres principios: clientes, competencia y coordinación interfuncional...Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...Item Diseño de un modelo de gestión de acompañamiento de clientes de la empresa XYZ(2017) Córdoba Bastos, Miriam; Ramírez Conejo, Juan Carlos; Sojo Rodríguez, Luis RicardoDesde su fundación en 1997, XYZ se ha consolidado como la organización referente en Costa Rica en temas de responsabilidad social y sostenibilidad. XYZ es una empresa sin fines de lucro que busca la sostenibilidad y competitividad del país, a través de la promoción de modelos responsables de negocios en las empresas. Está conformada por más de 140 empresas que trabajan de forma coordinada con la sociedad civil y el Estado a través de alianzas público privadas, lo cual, sumado a las buenas prácticas empresariales, en las tres dimensiones dei desarrollo sostenible: económica, social y ambiental, permite al sector productivo adquirir mayor competitividad y contribuir al desarrollo del país. El principal servicio que brinda la organización es el acompañamiento y seguimiento de los clientes socios de la organización durante el aprovechamiento de los productos y servicios que forman parte de su membresía, sin embargo, se identifica que la empresa no cuenta con un proceso definido de acompañamiento de clientes, existe una tendencia a la gestión funcional, es decir, cada colaborador se enfoca y se preocupa solo por su trabajo y no existe una cohesión para el trabajo en equipo. Por otro lado se destaca que no se conocen las necesidades y expectativas de los clientes, ya que no se les toma en cuenta dentro de la planificación de servicios para el año próximo, asimismo, no existe un manual de procedimientos que indique la forma en que se deben ejecutar las actividades, por lo que cada dimensión y colaborador realiza las tareas de acompañamiento de forma diferente. Con el propósito de identificar las causas raíz que generan los hallazgos mencionados, se desarrollan varias actividades durante la etapa de diagnóstico. Inicialmente se procede a mapear de manera general el proceso actual de acompañamiento de clientes, en esta etapa se destaca que no existe un concepto estandarizado...Item Rediseño de la gestión de las operaciones en la planta de inyección Pet de INGRUP S.A.(2017) Carvajal Mora, José David; Villalobos Quirós, Marián José; Pabón Páramo, Alejandra MaríaINGRUP S.A. es una empresa ubicada en la provincia de Heredia que se dedica a la manufactura de empaques y otros productos de plástico y que cuenta con 4 plantas de producción: soplado, soplado PET, inyección e inyección PET. En la planta de inyección PET, donde se desarrolla el presente proyecto, se fabrican preformas de plástico de distintos gramajes las cuales son insumo para la planta de soplado PET de la compañía y a su vez constituyen producto terminado para venta directa. La planta de inyección PET cuenta con 7 máquinas: 1 mezcladora, 3 secadores y 3 inyectoras. Para hacer el cambio de producción de un tipo de preforma a otra se debe realizar alguno de los 3 tipos de alisto en las inyectoras, estos son: transformación parcial, transformación completa y cambio de molde completo. En las visitas iniciales a la planta se evidencia que existe incertidumbre con respecto a la duración de dichos alistos, se destaca también que los paros por mantenimiento son recurrentes en las máquinas y que otros aspectos como la falta de material, paros por falta de servicios básicos, pruebas de ingeniería, entre otros, son tiempos improductivos que reducen la capacidad de producción y que afectan el cumplimiento de los planes de producción. Con base en tales hallazgos de la etapa inicial del proyecto se infiere que la problemática radica en que la gestión de las operaciones genera un aumento de los tiempos improductivos, lo que reduce la capacidad para satisfacer las órdenes de los clientes y por ende los ingresos totales. Una vez identificada la problemática de la planta, se plantea como objetivo general del proyecto el rediseñar la gestión de las operaciones para aumentar el volumen de producción y con ello satisfacer las órdenes de los clientes. Para poder lograrlo se realiza un análisis detallado de los procesos de planificación de la producción, el subproceso de alisto y el proceso de gestión del mantenimiento. Al analizar el...Item Sistema avanzado de planificación de la cadena de suministro interna de agricultura de la empresa Cargill Pipasa(2016) López Carvajal, Pamela; Muñoz Roldán, Manuel; Zamora Mora, Paola; Roig Zamora, JoséEl presente proyecto se realiza en la organización costarricense Pipasa S.A., la cual es una de las marcas que pertenecen a la compañía transnacional Cargill Centroamérica. La misma se desempeña específicamente dentro del sector alimenticio de productos avícolas. Este proyecto se centra en la cadena de abastecimiento interna del área de Agricultura de Cargill Pipasa, que contiene los procesos de reproducción, incubación, ingreso a las granjas de engorde, cosecha y transporte de pollo vivo. El presente documento se divide en cuatro capítulos: la propuesta de proyecto, el diagnóstico, el diseño y la validación. Al realizar un análisis preliminar de la organizac1on y sus procesos, se identifica la siguiente problemática: el área de agricultura no cuenta con una metodología de planificación estructurada que facilite la toma de decisiones acertada y oportuna, lo cual genera incumplimiento en la entrega de pollo a planta en los rangos de peso requeritlus y por consiguiente, pérdidas económicas significativas por compensaciones y quejas frecuentes por parte de los clientes. Cabe destacar que para efectos del proyecto, se considera a la planta de procesamiento como el cliente, ya que esta es quien recibe el pollo vivo que el área de agricultura produce y es incapaz de modificar los rangos de peso que le son entregados, los cuales posteriormente son enviados al cliente final una vez procesados. Es de suma importancia resaltar que el área de agricultura, por involucrar un proceso de pollo vivo, planifica con base en gran cantidad de proyecciones o estimaciones. Con el fin de evitar impactos económicos de carácter negativo para la compañía, Cargill Pipasa cuenta con metas de variación entre lo proyectado y los resultados reales. No obstante, al realizar el diagnóstico se halla que los métodos de proyección de variables tales como el peso, mortalidad e incubabilidad incumplen las variaciones aceptadas por la organización...