Ingeniería Industrial
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Item Metodología para la incorporación y evaluación de la voz del cliente en el modelo de servicio de una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo(2004) Mena Corrales, Felipe Antonio; Sanabria Perera, RonaldEl proyecto referido a la incorporation y medicion de la voz del cliente en la cadena de supermercados Mas x Menos tiene como principal objetivo, proporcionar herramientas mediante las cuales sea posible controlar la calidad de servicio que se brinda en esta cadena de supermercados. El proyecto anteriomente mencionado ha sido desarrollado de acuerdo con las siguientes caraderisticas: Enfoque metodol6gico: Mixto (cuantitativo y cualitativo) Sigfnfica que hay tiene inter& en saber odmo es que el diente percibe el desempefio de las variables de calidad servicio del modelo MasxMenos. Tipo de estudio: Exploratorio y descriptivo, pues en esta investgación se ha buscado la identificacion de las caracteristicas que poseen las personas que visitan los puntos de venta (PDV) MasxMenos, asi como identificar los recursos necesarios para que las personas que trabajan en los PDV MasxMenos puedan brindar calidad de servicio satisfadoria. Tipo de investigación: 1. Encuesta para personal operativo y administrativo. 2. Encuesta y monitoreo para personal de contacto al cliente. La aplicacion del instrumento(encuesta), se realizara en los siguientes grupos : 1. Personal gerencial y administrativo, personal de jefatura y supervision. 2. Cikntes externos de Mas X Menos Sabanilla. Marco muestral: Universo infinito, muestra y procedimiento de selection de muestra. Se considera un marco muestral infinito debido a que a un superrnercado pueden ingresar personas provenientes de todas partes del pais e inclusive extranjeros que sean residentes en el pais o que tan sblo esten de paso par el sitio de ubicacion del punto de venta. Las herrarnientas estructuradas y diseiiadas por medio de esta investigacion se han reaiizado con ia intencion de hacer posiMe su apticabiiidad para tos 22 puntos de venta de los cuales se compone la cadena MasxMenos. Debido a la dificultad de realizar la investigaciónn para todos los PDV, el estudio...Item Diseño de un sistema de información para controlar y mejorar la eficiencia y calidad de servicio del sistema oficial de fotocopiado de la Universidad de Costa Rica(2002) Vargas, Rebeca; Coronado Jurado, Oscar A.La Unidad de Fotocopiado de la Universidad de Costa Rica es la dependencia responsable de controlar y regular el servicio de fotocopiado brindado tanto para uso de estudiantes como de funcionarios de la Institución. El alcance del presente estudio se establece en el Servicio Oficial de Fotocopiado, modalidad que asegura, mediante la instalación de equipo de fotocopiado en las diferentes dependencias universitarias, el acceso a la reproducción de documentos para los funcionarios de la Institución. Durante el desarrollo del diagnóstico se determinó que el 16.13% de los equipos en estudio se encuentran subutilizados, mientras que un 61.29% presenta sobreutilización. En esta primera etapa también se detectó que el 61.29% de las unidades en las cuales se cuenta con equipo de fotocopiado para uso oficial no se realiza el conteo de copias defectuosas, el cual de efectuarse, representaría un ahorro aproximado de $445,000.00 anuales para la Universidad de Costa Rica. Se encontró que no se mantienen registros del consumo por copiadora, por lo que no se analizan datos capaces de generar información acerca de la eficiencia del servicio de fotocopiado oficial. Los reportes de lectura de contador, donde el técnico de la empresa proveedora registra manualmente la cantidad de fotocopias mensual de cada equipo, se utilizan únicamente para verificar el dato de la factura respectiva. Los datos de consumo por copiadora utilizados para realizar la clasificación de Paretto, se tomaron de las copias de reportes de lectura de contador disponibles en la Unidad de Fotocopiado. A partir de este análisis se determinó que el 40.32% de las unidades consumen el 79.85% del total de reproducciones anuales en el ámbito de estudio, mientras que un 30.65% y un 29.03% de las unidades consumen el 15.27% y el 4.88% respectivamente. Asimismo se determinó que los meses de mayor consumo de reproducciones...Item Análisis y propuesta para el planeamiento y validación del sistema de servicio al cliente interno de DEMASA, en la sección de control de documentos de las áreas de harinas y tortillas(2002) Sanabria, Manfred; Vargas Brenes, Víctor RaúlDEMASA es un grupo empresarial transnacional de origen mexicano, que pertenece a la corporación GRUMA. En Costa Rica, las operaciones de esta empresa se centran en la elaboración de productos alimenticios elaborados a base de maíz, principalmente. El presente trabajo se realiza en el Centro de Control de Documentos de los Negocios de Harinas y Tortillas de DEMASA. La finalidad de este trabajo es la de diseñar y validar un sistema de servicio al cliente interno en la sección en estudio. Mediante la aplicación de diferentes modelos de ciclos de servicio al cliente como lo son el de Richard Norman, el de Eiglier y Langeard y el triangulo del servicio, entre otros, se logró dar respuesta a los requerimientos de los ctierdes internos para con la sección en estudio. Al inicio de este proyecto, se realizó un estudio no estadístico para tener una idea del porcentaje de satisfacción de los usuarios de la sección, y éste brindó como resultado un nivel de satisfacción del 47%. Con el avance de la investigación se realizó un estudio que contempló el 100% de los puestos involucrados que pueden realizar modificaciones en el sistema de los negocios y se encontró un nivel general de satisfacción del 46.36%, lo que reafirma la necesidad de realizar una mejora en el manejo y en la percepción por parte de los usuarios de la sección de control de documentos de los negocios. Además, se efectuó una revisión al 100% del sistema de documentación de los negocios de harinas y tortillas. Se encontró que se cuenta con errores de 45.11% y 44.68% respectivamente, donde estos se deben a: duplicidad de puestos, existencia de puestos no involucrados en el sistema, documentos con errores de edición y a documentos mal ubicados en puestos de trabajo principalmente. A partir de estos porcentajes de error, se destaca la necesidad de mejora que se tiene en la empresa en lo que a manejo documental compete...