Ingeniería Industrial
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Item Diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio postventa del SIEDIN para mejorar la experiencia del cliente(2023) Bernal Hernández, Renato; Marín Bolaños, Daniel; Monge Sibaja, Josué; Gamboa Hernández, PaolaEl presente trabajo final de graduación se centra en el diseño de los procesos relacionados con la atención al cliente, específicamente en el de ventas y gestión del servicio postventa del Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), el cual es una dependencia de la Universidad de Costa Rica que representa a la Institución en materia editorial mediante la revisión, edición y elaboración de productos editoriales. Con el objetivo de buscar la mejora constante en el servicio ofrecido, se lleva a cabo una fase de diagnóstico que implica la identificación de los procesos del SIEDIN. Además, se analiza la visión estratégica a través de los objetivos y su relación con los procesos existentes, con el fin de identificar los esfuerzos actuales destinados a mejorar la satisfacción del cliente con el servicio brindado. Para identificar las oportunidades de mejora, se utiliza la herramienta Voz del Cliente, la cual implica la aplicación de cuestionarios a los clientes del SIEDIN. A partir de los resultados obtenidos, se priorizan las oportunidades encontradas mediante una matriz multicriterio y para profundizar en las causas halladas, se emplea la herramienta de los 5 Por qué, que permite analizar en detalle las raíces de los problemas identificados. Como parte de las oportunidades, se identifican algunos puntos débiles que requieren mejoras, dentro de los cuales destacan el difícil acceso a los canales de consulta, los largos tiempos de espera para recibir atención y una gestión inadecuada de las quejas o reclamos. Estas oportunidades de mejora se utilizan como insumo para el diseño del nuevo proceso de ventas y gestión del servicio postventa. La propuesta de proyecto inicia con el diseño del marco de referencia de calidad y la política de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) del SIEDIN. Con la parte estratégica establecida, se procede al diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio...Item Mejora de la capacidad de gestión de procesos del Viceministerio de Ciencia y Tecnología del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones(2016) Fernández Castro, Claudia María; González Miranda, Juan Sebastián; Ramírez Rojas, Esteban Josué; Gamboa Hernández, PaolaItem Rediseño del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI de farmacias del Hospital Metropolitano(2022) Núñez Calderón, Tomás Felipe; Wattson Herrera, Daniel Andres; Rojas Jiménez, Josué David; Godínez Alvarado, Alberto; Rojas Jiménez, Josué DavidEl presente proyecto se desarrolla en el proceso logístico del Hospital Metropolitano específicamente en el área de almacenes y distribución de las farmacias. La necesidad del proyecto nace a raíz de la inexactitud del inventario presentada en la operación la cual es de 72% incurriendo en la formulación de pedidos erróneos, así como un resultado de MAPE positivo de 46,7% y uno negativo de -363% afectando el abastecimiento de SKUs. Lo anterior conlleva al incumplimiento en el nivel de servicio en entregas de pedidos del almacén hacia las farmacias, el cual es de 69,5%, lo que representa 15,5 puntos porcentuales por debajo de la meta interna de la empresa. El proyecto se basa en el objetivo de un rediseño del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI de las farmacias, con el fin de mejorar la disponibilidad de productos a los clientes y reducir los costos logísticos asociados en la operación. Inicialmente, se parte con la etapa de diagnóstico, la cual se encarga de la determinación de las causas raíz que producen el incumplimiento en las entregas de los pedidos a las farmacias del Hospital Metropolitano, mediante el estudio del proceso de solicitud, preparación y entrega de pedidos que se ejecuta en el CEDI, con el fin de la identificación de la importancia e impacto en el indicador de FR y las ventas en farmacias. De lo anterior se detecta que la mala caracterización de la demanda (60,59%) de los SKUs, hace que se utilice un mal pronóstico (MAPE: 46,7% y un -363%), y sumado a la inexactitud de inventario real y físico (72%) se afecta negativamente el FR de las farmacias A partir de la investigación se determina que la carencia de una metodología de inventario de seguridad que asegure la disponibilidad de producto (1092 líneas ausentes) ocasiona faltantes para entregas a farmacias, que suman 80 millones de colones anuales en ventas perdidas. Se estudia el proceso de Distribución dando como...Item Rediseño del proceso de prestación del servicio de Automotriz CR/CA S.A.(2016) Cambronero Artavia, Daniel; Linner Rodríguez, Johann; Méndez Fernández, Mónica; Aguilar Mata, Ileana M.Automotriz CR/CA S.A. es la c,ompañía representante de las marras Volkswagen y Ford en el país, autairizada para la comercialización y mantenimiento de los vehículos de estas marcas. El Taller de Servicio Automotrirz, donde se enfoca el proyecto, es el área dedicada, al servicio, postventa de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos, de forma, especializada y con garantía de la casa matiz. La unidad cuenta con 4 líneas principales de atención: Quicklane, Mecánica General, Revisión de Mantenimiento y Taller de Pintum y Enderezado. Estas áreas no son excluyentes entre sí, es decir pueden interrelacionarse dentro de sus funciones, recurso humano y herramientas, el taller cueata con 245 colaboradores. El alcance del presente proyecto incluye los servicios de postventa del Taller en, el área de revisión de mantenimiento. Específicamente la segunda, inspección mecánica por kilometraje, la cual es ofrecida como parte del mantenimiento preventivo para mantener la garantía del vehículo. Las tareas se realizan en el área de servicios rápidos, también conocida como Quitklane, y es el punto con mayor volumen de ingresos registrados por la empresa, siendo un 28% del total de servicios del Taller exclusivamente para la segunda revisión de kilometraje (10.000 km) y hasta un 40% de total de ingresos como vehículos como garantía. Asimismo, esta es la zona que afecta en mayor medida la continuidad de los dientes dentro del servicio y la fidelidad de marca, pues de acuerda a la teoría sobre calidad y satisfacción del cliente estas se logran mediante el servicio postventa (Kutara & Nam. 2010) y (Bundschuh & Dezvane, 2003). Como esta línea de negocio se da sobre vehículos aún con garantía, los requisitos de los dueños de los mismos están enfocados en mantener las mejores condiciones de sus pertenencias. Al avanzar la tecnología, las expectativas de los dientes se...Item Diseño de un sistema de planificación de transporte para las rutas de distribución nacional en la corporación MAKALI S.A.(2016) Barrantes Rojas, Katherine; Cordero Elizondo, Liz Paula; Quesada Ramírez, Mariela; Pabón Páramo, Alejandra MaríaEn la actualidad, la logística ha evolucionado a tal punto de ser una de las variables fundamentales para lograr la competitividad que un mercado exige. Gracias a ello y a la competitividad que se ha desarrollado, existen organizaciones que ofrecen mejores precios y altos niveles de calidad, servicio y confianza, para competir tanto a nivel nacional como internacional. La logística actual ha creado indicadores de gestión que permite a las empresas analizar sus operaciones cuantitativamente y a partir de ahí tomar decisiones oportunas con base en la información de costos de operación, rendimientos, utilización de recursos y productividad. El proceso de transporte es un proceso crítico en la gestión y administración de las cadenas logísticas de las organizaciones. Este proceso representa además un costo importante del total del costo logístico, por esta razón es importante en las cadenas logísticas manejar y planificar adecuadamente sus redes de transporte y distribución. Se realiza un proyecto en el área de operaciones y logística de la Corporación MAKALI S.A con la finalidad de identificar oportunidades de mejora y dar solución en busca de hacer más eficiente sus procesos de transporte. En el área de transporte nacional se detectan oportunidades de mejora que afectan el crecimiento de la proporción de los costos de transporte sobre las ventas de la compañía. Se evidencia la forma en que el crecimiento de los costos de transporte se encuentra ligado a la ineficiente programación de rutas, la cual abarca tanto la programación de los viajes como la distribución de los recursos utilizados, impactando en el pago de horas extra, el desbalance de la carga de trabajo y la utilización de la flota. Para dar solución a esta problemática, se diseñan los fundamentos necesarios para el desarrollo del sistema de información, mediante la utilización de ingeniería de requerimientos. Se hace el rediseño de la red de distribución para...Item Diseño de un modelo de gestión de acompañamiento de clientes de la empresa XYZ(2017) Córdoba Bastos, Miriam; Ramírez Conejo, Juan Carlos; Sojo Rodríguez, Luis RicardoDesde su fundación en 1997, XYZ se ha consolidado como la organización referente en Costa Rica en temas de responsabilidad social y sostenibilidad. XYZ es una empresa sin fines de lucro que busca la sostenibilidad y competitividad del país, a través de la promoción de modelos responsables de negocios en las empresas. Está conformada por más de 140 empresas que trabajan de forma coordinada con la sociedad civil y el Estado a través de alianzas público privadas, lo cual, sumado a las buenas prácticas empresariales, en las tres dimensiones dei desarrollo sostenible: económica, social y ambiental, permite al sector productivo adquirir mayor competitividad y contribuir al desarrollo del país. El principal servicio que brinda la organización es el acompañamiento y seguimiento de los clientes socios de la organización durante el aprovechamiento de los productos y servicios que forman parte de su membresía, sin embargo, se identifica que la empresa no cuenta con un proceso definido de acompañamiento de clientes, existe una tendencia a la gestión funcional, es decir, cada colaborador se enfoca y se preocupa solo por su trabajo y no existe una cohesión para el trabajo en equipo. Por otro lado se destaca que no se conocen las necesidades y expectativas de los clientes, ya que no se les toma en cuenta dentro de la planificación de servicios para el año próximo, asimismo, no existe un manual de procedimientos que indique la forma en que se deben ejecutar las actividades, por lo que cada dimensión y colaborador realiza las tareas de acompañamiento de forma diferente. Con el propósito de identificar las causas raíz que generan los hallazgos mencionados, se desarrollan varias actividades durante la etapa de diagnóstico. Inicialmente se procede a mapear de manera general el proceso actual de acompañamiento de clientes, en esta etapa se destaca que no existe un concepto estandarizado...Item Diseño de un Sistema de Gestión de Operaciones para el Departamento de Hemato-Oncología del Hospital México(2014) García Pérez, Giovanni; Solís Loáiciga, Alfonso; Vargas Vargas, José Andrés; Ramírez Barrantes, PatriciaEl Hospital México fue fundado en 1969, convirtiéndose en el primer hospital general del país construido y planeado por la Caja Costarricense de Seguro Social. Se encarga de atender el 52% de la población adscrita a la CCSS que representa 1,9 millones de personas de las provincias de Guanacaste, Heredia, Alajuela, Puntarenas y parte de San José. Actualmente, la fracción de casos nuevos de tumores malignos con respecto al total de habitantes en Costa Rica tiene un crecimiento promedio de 2,09% en relación con el año anterior, evidenciando que estas patologías afectan cada vez a un mayor porcentaje de la población. El Hospital México, por ser el centro que atiende la mayor cantidad de asegurados, experimenta mayor demanda debida a esta enfermedad, justificando que este proyecto de graduación se realice en la Consulta Externa del Departamento de Hemato-Oncología (DHO) de dicho hospital, específicamente en los servicios de Oncología, Hematología, Radioterapia, Medicina Paliativa y Psicooncología, como sujeto de estudio. En un análisis previo en la Consulta Externa del DHO, se halla que en el año 2011 la utilización del recurso humano que atiende las citas, ya sean oncólogos, hematólogos o radioterapeutas, superó el 100%, indicando que dichos médicos requirieron más horas de las programadas para satisfacer la demanda entrante. Para el año siguiente, este indicador aumentó; por su parte, en Medicina Paliativa, durante el 2011 la utilización es de un 94%, y en 2012 se sobrepasó el 100%. Para enfrentar esta situación se recurrieron a medidas como horas extraordinarias de atención y citas de recargos lo que provoca que se reduzca el tiempo de atención al paciente y se incurra en gastos extraordinarios. De acuerdo con lo anterior, fue posible establecer que la gestión de operaciones en el DHO, desde su creación no le ha permitido determinar su capacidad productiva ni la manera...Item Metodología para la incorporación y evaluación de la voz del cliente en el modelo de servicio de una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo(2004) Mena Corrales, Felipe Antonio; Sanabria Perera, RonaldEl proyecto referido a la incorporation y medicion de la voz del cliente en la cadena de supermercados Mas x Menos tiene como principal objetivo, proporcionar herramientas mediante las cuales sea posible controlar la calidad de servicio que se brinda en esta cadena de supermercados. El proyecto anteriomente mencionado ha sido desarrollado de acuerdo con las siguientes caraderisticas: Enfoque metodol6gico: Mixto (cuantitativo y cualitativo) Sigfnfica que hay tiene inter& en saber odmo es que el diente percibe el desempefio de las variables de calidad servicio del modelo MasxMenos. Tipo de estudio: Exploratorio y descriptivo, pues en esta investgación se ha buscado la identificacion de las caracteristicas que poseen las personas que visitan los puntos de venta (PDV) MasxMenos, asi como identificar los recursos necesarios para que las personas que trabajan en los PDV MasxMenos puedan brindar calidad de servicio satisfadoria. Tipo de investigación: 1. Encuesta para personal operativo y administrativo. 2. Encuesta y monitoreo para personal de contacto al cliente. La aplicacion del instrumento(encuesta), se realizara en los siguientes grupos : 1. Personal gerencial y administrativo, personal de jefatura y supervision. 2. Cikntes externos de Mas X Menos Sabanilla. Marco muestral: Universo infinito, muestra y procedimiento de selection de muestra. Se considera un marco muestral infinito debido a que a un superrnercado pueden ingresar personas provenientes de todas partes del pais e inclusive extranjeros que sean residentes en el pais o que tan sblo esten de paso par el sitio de ubicacion del punto de venta. Las herrarnientas estructuradas y diseiiadas por medio de esta investigacion se han reaiizado con ia intencion de hacer posiMe su apticabiiidad para tos 22 puntos de venta de los cuales se compone la cadena MasxMenos. Debido a la dificultad de realizar la investigaciónn para todos los PDV, el estudio...Item Diseño de un sistema de información para controlar y mejorar la eficiencia y calidad de servicio del sistema oficial de fotocopiado de la Universidad de Costa Rica(2002) Vargas, Rebeca; Coronado Jurado, Oscar A.La Unidad de Fotocopiado de la Universidad de Costa Rica es la dependencia responsable de controlar y regular el servicio de fotocopiado brindado tanto para uso de estudiantes como de funcionarios de la Institución. El alcance del presente estudio se establece en el Servicio Oficial de Fotocopiado, modalidad que asegura, mediante la instalación de equipo de fotocopiado en las diferentes dependencias universitarias, el acceso a la reproducción de documentos para los funcionarios de la Institución. Durante el desarrollo del diagnóstico se determinó que el 16.13% de los equipos en estudio se encuentran subutilizados, mientras que un 61.29% presenta sobreutilización. En esta primera etapa también se detectó que el 61.29% de las unidades en las cuales se cuenta con equipo de fotocopiado para uso oficial no se realiza el conteo de copias defectuosas, el cual de efectuarse, representaría un ahorro aproximado de $445,000.00 anuales para la Universidad de Costa Rica. Se encontró que no se mantienen registros del consumo por copiadora, por lo que no se analizan datos capaces de generar información acerca de la eficiencia del servicio de fotocopiado oficial. Los reportes de lectura de contador, donde el técnico de la empresa proveedora registra manualmente la cantidad de fotocopias mensual de cada equipo, se utilizan únicamente para verificar el dato de la factura respectiva. Los datos de consumo por copiadora utilizados para realizar la clasificación de Paretto, se tomaron de las copias de reportes de lectura de contador disponibles en la Unidad de Fotocopiado. A partir de este análisis se determinó que el 40.32% de las unidades consumen el 79.85% del total de reproducciones anuales en el ámbito de estudio, mientras que un 30.65% y un 29.03% de las unidades consumen el 15.27% y el 4.88% respectivamente. Asimismo se determinó que los meses de mayor consumo de reproducciones...Item Análisis y propuesta para el planeamiento y validación del sistema de servicio al cliente interno de DEMASA, en la sección de control de documentos de las áreas de harinas y tortillas(2002) Sanabria, Manfred; Vargas Brenes, Víctor RaúlDEMASA es un grupo empresarial transnacional de origen mexicano, que pertenece a la corporación GRUMA. En Costa Rica, las operaciones de esta empresa se centran en la elaboración de productos alimenticios elaborados a base de maíz, principalmente. El presente trabajo se realiza en el Centro de Control de Documentos de los Negocios de Harinas y Tortillas de DEMASA. La finalidad de este trabajo es la de diseñar y validar un sistema de servicio al cliente interno en la sección en estudio. Mediante la aplicación de diferentes modelos de ciclos de servicio al cliente como lo son el de Richard Norman, el de Eiglier y Langeard y el triangulo del servicio, entre otros, se logró dar respuesta a los requerimientos de los ctierdes internos para con la sección en estudio. Al inicio de este proyecto, se realizó un estudio no estadístico para tener una idea del porcentaje de satisfacción de los usuarios de la sección, y éste brindó como resultado un nivel de satisfacción del 47%. Con el avance de la investigación se realizó un estudio que contempló el 100% de los puestos involucrados que pueden realizar modificaciones en el sistema de los negocios y se encontró un nivel general de satisfacción del 46.36%, lo que reafirma la necesidad de realizar una mejora en el manejo y en la percepción por parte de los usuarios de la sección de control de documentos de los negocios. Además, se efectuó una revisión al 100% del sistema de documentación de los negocios de harinas y tortillas. Se encontró que se cuenta con errores de 45.11% y 44.68% respectivamente, donde estos se deben a: duplicidad de puestos, existencia de puestos no involucrados en el sistema, documentos con errores de edición y a documentos mal ubicados en puestos de trabajo principalmente. A partir de estos porcentajes de error, se destaca la necesidad de mejora que se tiene en la empresa en lo que a manejo documental compete...