Ingeniería y Arquitectura
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Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...Item Plan de gestión del negocio de la empresa The Gluten Free Factory(2017) Carballo Lostalo, Eilyn; Quesada Solís, Julieth; Quirós Villalobos, EdwinEl presente proyecto de graduación se desarrolla en la empresa The Gluten Free Factory (TGFF) perteneciente al Grupo Industrial PAMA S.A., es catalogada como una pequeña y mediana empresa (PYME) dedicada principalmente a la elaboración de pre-mezclas libres de gluten. En el capítulo de propuesta de proyecto se identifica el gran potencial del mercado de productos libres de gluten, con un crecimiento a nivel nacional del 12% desde el 2015 (Flores, 2017). También, se determina la gran capacidad de innovación que posee TGFF, prueba de ello es que desde el 2013 se diseñan en promedio de tres a cuatro productos nuevos al año, sin embargo se destaca a su vez la dificultad de consolidar estos productos en el mercado. Además, la empresa tuvo una adquisición temprana de· maquinaria, por lo que actualmente cuenta con 9 máquinas nuevas con 0% de utilización, evidenciando la falta de aprovechamiento actual de sus recursos. Por otro lado, el análisis demuestra deficiencias en la base de planificación estratégica de la empresa, afectando esto la gestión de proyectos y la cultura organizacional, ya que los valores, la misión y visión no se encuentran alineados con el comportamiento de los miembros de la organización ni con los proyectos que lideran. Con base en lo anterior, se define como problemática que la gestión del negocio actual de The Gluten Free Factory no posee una vinculación entre el direccionamiento estratégico, la ejecución de proyectos y el comportamiento organizacional, lo que limita el aprovechamiento de los recursos de la empresa y la consolidación de sus productos en el mercado; por esta razón, se debe creer un plan de gestión del negocio que tenga como base y objetivo principal diseñar un modelo de gestión del negocio que permita una vinculación entre el plan estratégico, la gestión de proyectos y la cultura organizacional de The Gluten Free Factory acorde con sus necesidades. En la etapa del diagnóstico se analiza el...