Ingeniería y Arquitectura
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Item Rediseño del proceso de prestación del servicio de Automotriz CR/CA S.A.(2016) Cambronero Artavia, Daniel; Linner Rodríguez, Johann; Méndez Fernández, Mónica; Aguilar Mata, Ileana M.Automotriz CR/CA S.A. es la c,ompañía representante de las marras Volkswagen y Ford en el país, autairizada para la comercialización y mantenimiento de los vehículos de estas marcas. El Taller de Servicio Automotrirz, donde se enfoca el proyecto, es el área dedicada, al servicio, postventa de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos, de forma, especializada y con garantía de la casa matiz. La unidad cuenta con 4 líneas principales de atención: Quicklane, Mecánica General, Revisión de Mantenimiento y Taller de Pintum y Enderezado. Estas áreas no son excluyentes entre sí, es decir pueden interrelacionarse dentro de sus funciones, recurso humano y herramientas, el taller cueata con 245 colaboradores. El alcance del presente proyecto incluye los servicios de postventa del Taller en, el área de revisión de mantenimiento. Específicamente la segunda, inspección mecánica por kilometraje, la cual es ofrecida como parte del mantenimiento preventivo para mantener la garantía del vehículo. Las tareas se realizan en el área de servicios rápidos, también conocida como Quitklane, y es el punto con mayor volumen de ingresos registrados por la empresa, siendo un 28% del total de servicios del Taller exclusivamente para la segunda revisión de kilometraje (10.000 km) y hasta un 40% de total de ingresos como vehículos como garantía. Asimismo, esta es la zona que afecta en mayor medida la continuidad de los dientes dentro del servicio y la fidelidad de marca, pues de acuerda a la teoría sobre calidad y satisfacción del cliente estas se logran mediante el servicio postventa (Kutara & Nam. 2010) y (Bundschuh & Dezvane, 2003). Como esta línea de negocio se da sobre vehículos aún con garantía, los requisitos de los dueños de los mismos están enfocados en mantener las mejores condiciones de sus pertenencias. Al avanzar la tecnología, las expectativas de los dientes se...Item Diseño de un sistema para la gestión de la oferta del servicio de bus interno en la Sede Rodrigo Facio, de la Universidad de Costa Rica(2019) Ariño Buitrago, Catalina; Jiménez Ríos, Luis; Rivera Picado, Graciela; Gamboa Hernández, PaolaLa Oficina de Servicios Generales (OSG) de la Universidad de Costa Rica (UCR) es la dependencia encargada de la prestación de servicios de apoyo a las actividades sustantivas de la institución para el desarrollo de la docencia, investigación y acción social dentro de la Universidad. Actualmente es la unidad encargada de la solución de temas relacionados con el transporte, por lo cual recae en ella la responsabilidad de la administración y mejora continua en esta materia, y específicamente la gestión de la prestación del servicio de bus interno de la Sede Rodrigo Facio. Se identifica que la migración de facultades entre las tres fincas de la Universidad y la construcción de nuevos edificios han generado una necesidad de transporte entre la comunidad universitaria, que la OSG ha buscado satisfacer por medio del bus interno. En los últimos años este servicio ha crecido en cuanto a capacidad instalada y frecuencia de las rutas en aras de satisfacer la demanda; sin embargo, a pesar de los esfuerzos que la organización ha realizado para aumentar la oferta, sigue existiendo una insatisfacción de la demanda, relacionada con la brecha entre ésta y la capacidad instalada. El contenido del documento se divide en cuatro capítulos: la propuesta del proyecto, el diagnóstico del problema, el diseño de una solución viable al problema y la validación del diseño. En conjunto se busca solucionar la problemática que enfrenta la OSG, relacionada con la gestión del servicio de bus interno, donde el proceso de planificación del bus interno de la OSG no permite el mejor aprovechamiento de los recursos, y que, entre otros factores dificulta el monitoreo y control de las variables que influyen en la operación del transporte. Por medio de un análisis de la demanda del servicio, se evidencia que ésta se genera de forma multicausal, lo cual dificulta el pronóstico y modelación, donde los datos obtenidos no son lo suficientemente representativos para...Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...