Diseño del sistema de gestión estratégica y mejora de procesos de La Farma CR

Abstract

La Farma CR es una cadena de farmacias de capital costarricense fundada en mayo del 2015. Esta organización cuenta con una variedad de sucursales alrededor del país y se encuentran en proceso de expansión. La farmacia ofrece los servicios de seguimiento farmacoterapéutico, inyectables, entrega a domicilio en toda el GAM y la venta de medicamentos por encargo. Este documento expone el desarrollo del proyecto de graduación: “Diseño del Sistema de Gestión Estratégica (SGE) y mejora de procesos de La Farma CR”. La propuesta surge a raíz de un prediagnóstico desarrollado en la farmacia, enfocado en el análisis de la situación actual, entrevistas con los colaboradores e investigación sobre el mercado farmacéutico. Analizadas las variables mencionadas anteriormente, se planteó el siguiente problema ¿Cuál es el SGE que debe adoptar La Farma CR para garantizar la mejora de sus procesos y permanencia en el mercado costarricense brindando un servicio de calidad? Una vez definida la problemática, se realizó con el apoyo de la contraparte un diagnóstico, en el cual la primera actividad por desarrollar consistió en el análisis del contexto interno y externo de la farmacia con la finalidad de caracterizar el mercado, los clientes y los puntos de venta de La Farma CR. Seguidamente, se identifican los procesos estratégicos, operativos y de apoyo y se realiza una evaluación del servicio al cliente por medio de un análisis de valor esto con la finalidad de identificar oportunidades de mejora en el marco operativo de la organización. Para finalizar la etapa de diagnóstico se realizan las evaluaciones preliminares de los indicadores de éxito del proyecto el modelo de excelencia de Malcolm Baldrige, en el que se obtuvo una calificación de 30% para la excelencia en la gestión y en la norma INTE-ISO 9004:2018, la cual evalúa éxito sostenido de una organización, se alcanzó una puntuación...