Ingeniería Industrial
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Item Rediseño del proceso de prestación del servicio de Automotriz CR/CA S.A.(2016) Cambronero Artavia, Daniel; Linner Rodríguez, Johann; Méndez Fernández, Mónica; Aguilar Mata, Ileana M.Automotriz CR/CA S.A. es la c,ompañía representante de las marras Volkswagen y Ford en el país, autairizada para la comercialización y mantenimiento de los vehículos de estas marcas. El Taller de Servicio Automotrirz, donde se enfoca el proyecto, es el área dedicada, al servicio, postventa de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos, de forma, especializada y con garantía de la casa matiz. La unidad cuenta con 4 líneas principales de atención: Quicklane, Mecánica General, Revisión de Mantenimiento y Taller de Pintum y Enderezado. Estas áreas no son excluyentes entre sí, es decir pueden interrelacionarse dentro de sus funciones, recurso humano y herramientas, el taller cueata con 245 colaboradores. El alcance del presente proyecto incluye los servicios de postventa del Taller en, el área de revisión de mantenimiento. Específicamente la segunda, inspección mecánica por kilometraje, la cual es ofrecida como parte del mantenimiento preventivo para mantener la garantía del vehículo. Las tareas se realizan en el área de servicios rápidos, también conocida como Quitklane, y es el punto con mayor volumen de ingresos registrados por la empresa, siendo un 28% del total de servicios del Taller exclusivamente para la segunda revisión de kilometraje (10.000 km) y hasta un 40% de total de ingresos como vehículos como garantía. Asimismo, esta es la zona que afecta en mayor medida la continuidad de los dientes dentro del servicio y la fidelidad de marca, pues de acuerda a la teoría sobre calidad y satisfacción del cliente estas se logran mediante el servicio postventa (Kutara & Nam. 2010) y (Bundschuh & Dezvane, 2003). Como esta línea de negocio se da sobre vehículos aún con garantía, los requisitos de los dueños de los mismos están enfocados en mantener las mejores condiciones de sus pertenencias. Al avanzar la tecnología, las expectativas de los dientes se...Item Diseño de un modelo integral de planificación, control y seguimiento para la Facultad de Microbiología de la Universidad de Costa Rica(2019) Carballo Núñez, René; Núñez Sánchez, Karoly; Oviedo Mora, Johanna; Gómez Camacho, Mario Javier; Vargas Madrigal, FedericoLa Facultad de Microbiología, al igual que las demás Facultades de la Universidad de Costa Rica, es una institución dedicada a la enseñanza en educación superior, acción social e investigación; específicamente en el área de Microbiología en la cual se imparten dos carreras: Licenciatura en Microbiología y Química Clínica, y Diplomado en Asistente de Laboratorio. La misma inicia sus labores en 1957 y actualmente cuenta con un aproximado de 71 profesores, 405 estudiantes y 52 funcionarios administrativos. Y a pesar de ser una institución dedicada a la prestación de servicios sin fines de lucro en la misma se ejecutan una gran cantidad de procesos de apoyo, principalmente administrativos, al igual que en cualquier organización comercial, como lo es la planificación de las operaciones. La forma en que en la actualidad se realiza la planificación en la Facultad de Microbiología compromete el cumplimiento de objetivos y la satisfacción de los clientes, ya que en su definición no se contemplan temas de capacidad ni factores externos e internos que pudiesen tener algún impacto en las operaciones. Se ha identificado una serie de objetivos no cumplidos desde el 2006 que se incluyen una y otra vez en los planes de mejoramiento y planes estratégicos, aproximadamente un 26% de los objetivos establecidos en dichos planes no fueron completados satisfactoriamente. Esta problemática se ve reflejada en índices de insatisfacción de hasta 50% por parte de profesores, estudiantes y funcionarios; en temas como infraestructura, liderazgo, prolongación de la carrera, apertura de cursos, programación de horarios, comunicación y capacitación. Con el fin de identificar las causas a esta problemática se procede realizar un diagnóstico de la situación donde se reconocen como causas principales la no consideración de limitantes en los recursos o capacidad instalada durante el planteamiento de...Item Diseño de un sistema de planificación de transporte para las rutas de distribución nacional en la corporación MAKALI S.A.(2016) Barrantes Rojas, Katherine; Cordero Elizondo, Liz Paula; Quesada Ramírez, Mariela; Pabón Páramo, Alejandra MaríaEn la actualidad, la logística ha evolucionado a tal punto de ser una de las variables fundamentales para lograr la competitividad que un mercado exige. Gracias a ello y a la competitividad que se ha desarrollado, existen organizaciones que ofrecen mejores precios y altos niveles de calidad, servicio y confianza, para competir tanto a nivel nacional como internacional. La logística actual ha creado indicadores de gestión que permite a las empresas analizar sus operaciones cuantitativamente y a partir de ahí tomar decisiones oportunas con base en la información de costos de operación, rendimientos, utilización de recursos y productividad. El proceso de transporte es un proceso crítico en la gestión y administración de las cadenas logísticas de las organizaciones. Este proceso representa además un costo importante del total del costo logístico, por esta razón es importante en las cadenas logísticas manejar y planificar adecuadamente sus redes de transporte y distribución. Se realiza un proyecto en el área de operaciones y logística de la Corporación MAKALI S.A con la finalidad de identificar oportunidades de mejora y dar solución en busca de hacer más eficiente sus procesos de transporte. En el área de transporte nacional se detectan oportunidades de mejora que afectan el crecimiento de la proporción de los costos de transporte sobre las ventas de la compañía. Se evidencia la forma en que el crecimiento de los costos de transporte se encuentra ligado a la ineficiente programación de rutas, la cual abarca tanto la programación de los viajes como la distribución de los recursos utilizados, impactando en el pago de horas extra, el desbalance de la carga de trabajo y la utilización de la flota. Para dar solución a esta problemática, se diseñan los fundamentos necesarios para el desarrollo del sistema de información, mediante la utilización de ingeniería de requerimientos. Se hace el rediseño de la red de distribución para...Item Diseño de un sistema de planeación y control de la producción en cárnicos La Joya S.A.(2018) Figueroa Volio, Cristina; Sequeira Morera, María Amalia; González Víquez, Marcos GerardoEste documento corresponde al proyecto final de graduación realizado en el área de operaciones de Cárnicos La Joya, la cual es una organización de capital nacional dedicada a la fabricación de embutidos y carnes de alta calidad, así como la comercialización de otros productos de la industria alimentaria. Se encuentra en el mercado desde hace 14 años gracias al emprendedurismo de sus dueños y cuenta con 52 colaboradores. En primer lugar, se realiza un análisis de los actuales procesos de planeación y control de la producción, donde se identifica que la ineficacia de los mismos, provoca desabastos, sobreproducción y un uso ineficiente de los recursos, lo cual perjudica el servicio brindado al cliente y las utilidades de la empresa. Esto se comprueba al descubrir que existe un exceso de producto en las cámaras a la vez que se pierden ventas por no tener inventario disponible, dado que el 49% de las presentaciones son subpronosticadas, mientras que el 41% son sobrepronosticadas. Además, actualmente la empresa incurre en horas extra para completar la producción programada, representando en promedio un 17% mensual (¿10 128 560) del costo total de la mano de obra directa, valor que por politica de la organización no debería exceder el 10%. Sin embargo, hay evidencia que demuestra que existen inconsistencias entre la relación de horas extra y el nivel de producción por periodo, ya que se identifican meses donde se produce la misma cantidad de kilogramos con el doble de horas extra. En la etapa de diagnóstico, se procede a estudiar con mayor detalle los procesos relacionados con la planificación y control de la producción. Esto permite encontrar las principales causas raíz de la problemática descrita anteriormente. Al revisar la administración actual de la demanda, se determina que el método actual de pronóstico (promedio móvil a tres semanas), no es apropiado para el 93%...Item Diseño de un modelo de gestión de acompañamiento de clientes de la empresa XYZ(2017) Córdoba Bastos, Miriam; Ramírez Conejo, Juan Carlos; Sojo Rodríguez, Luis RicardoDesde su fundación en 1997, XYZ se ha consolidado como la organización referente en Costa Rica en temas de responsabilidad social y sostenibilidad. XYZ es una empresa sin fines de lucro que busca la sostenibilidad y competitividad del país, a través de la promoción de modelos responsables de negocios en las empresas. Está conformada por más de 140 empresas que trabajan de forma coordinada con la sociedad civil y el Estado a través de alianzas público privadas, lo cual, sumado a las buenas prácticas empresariales, en las tres dimensiones dei desarrollo sostenible: económica, social y ambiental, permite al sector productivo adquirir mayor competitividad y contribuir al desarrollo del país. El principal servicio que brinda la organización es el acompañamiento y seguimiento de los clientes socios de la organización durante el aprovechamiento de los productos y servicios que forman parte de su membresía, sin embargo, se identifica que la empresa no cuenta con un proceso definido de acompañamiento de clientes, existe una tendencia a la gestión funcional, es decir, cada colaborador se enfoca y se preocupa solo por su trabajo y no existe una cohesión para el trabajo en equipo. Por otro lado se destaca que no se conocen las necesidades y expectativas de los clientes, ya que no se les toma en cuenta dentro de la planificación de servicios para el año próximo, asimismo, no existe un manual de procedimientos que indique la forma en que se deben ejecutar las actividades, por lo que cada dimensión y colaborador realiza las tareas de acompañamiento de forma diferente. Con el propósito de identificar las causas raíz que generan los hallazgos mencionados, se desarrollan varias actividades durante la etapa de diagnóstico. Inicialmente se procede a mapear de manera general el proceso actual de acompañamiento de clientes, en esta etapa se destaca que no existe un concepto estandarizado...Item Diseño de un sistema de gestión logístico en los macroprocesos de servicio al cliente, administración de inventarios y abastecimiento de Equipos Médicos KBS(2017) Achío Campos, Alfonso; Méndez Salas, Ivana; Vargas Madrigal, FedericoEquipos Médicos KBS es una empresa dedicada a la importación y venta de equipo de laboratorio, investigación científica, educación e industria médica a través de licitaciones públicas (70-80% de las ventas anuales) y ventas directas. Los productos que ofrece son en su mayoría traídos de Estados Unidos, aunque también se importan de otras procedencias, principalmente de Europa y Asia. El proyecto se conforma de cuatro capítulos. El primer capítulo corresponde a la propuesta de proyecto, seguido del diagnóstico, el diseño y la validación. Con respecto al alcance, se abarcan los macroprocesos de servicio al cliente, administración de inventario y abastecimiento. Se determina como problemática que la falta de una gestión logística formal en los macroprocesos mencionados afecta la calidad del servicio de la organización. De manera puntual, esa carencia afecta los tiempos de entrega, la disponibilidad de producto, la respuesta ante problemas, el seguimiento de la orden y el tiempo de respuesta. Al evaluar en el diagnóstico los procesos, metodologías, roles del personal y el sistema de información, se identifican como principales causas que afectan estos aspectos, la ausencia de procesos estandarizados y documentados, la carencia de metodologías para llevar a cabo los procesos, la toma de decisiones sin conocimiento técnico en materia logística y las cargas de trabajo asignadas al personal. Con respecto a este último aspecto, se determina que la mayoría de actividades las llevan a cabo los vendedores (en un 71%) y la encargada de logística y facturación (en un 34%). Por su parte, se identifica que el 35% de las actividades en el macroproceso de servicio al cliente, 38% en administración de inventarios y 57% en abastecimiento, no agregan valor para la organización ni para el cliente. Adicionalmente, la organización carece de métodos que le permitan analizar la demanda...Item Metodología para la incorporación y evaluación de la voz del cliente en el modelo de servicio de una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo(2004) Mena Corrales, Felipe Antonio; Sanabria Perera, RonaldEl proyecto referido a la incorporation y medicion de la voz del cliente en la cadena de supermercados Mas x Menos tiene como principal objetivo, proporcionar herramientas mediante las cuales sea posible controlar la calidad de servicio que se brinda en esta cadena de supermercados. El proyecto anteriomente mencionado ha sido desarrollado de acuerdo con las siguientes caraderisticas: Enfoque metodol6gico: Mixto (cuantitativo y cualitativo) Sigfnfica que hay tiene inter& en saber odmo es que el diente percibe el desempefio de las variables de calidad servicio del modelo MasxMenos. Tipo de estudio: Exploratorio y descriptivo, pues en esta investgación se ha buscado la identificacion de las caracteristicas que poseen las personas que visitan los puntos de venta (PDV) MasxMenos, asi como identificar los recursos necesarios para que las personas que trabajan en los PDV MasxMenos puedan brindar calidad de servicio satisfadoria. Tipo de investigación: 1. Encuesta para personal operativo y administrativo. 2. Encuesta y monitoreo para personal de contacto al cliente. La aplicacion del instrumento(encuesta), se realizara en los siguientes grupos : 1. Personal gerencial y administrativo, personal de jefatura y supervision. 2. Cikntes externos de Mas X Menos Sabanilla. Marco muestral: Universo infinito, muestra y procedimiento de selection de muestra. Se considera un marco muestral infinito debido a que a un superrnercado pueden ingresar personas provenientes de todas partes del pais e inclusive extranjeros que sean residentes en el pais o que tan sblo esten de paso par el sitio de ubicacion del punto de venta. Las herrarnientas estructuradas y diseiiadas por medio de esta investigacion se han reaiizado con ia intencion de hacer posiMe su apticabiiidad para tos 22 puntos de venta de los cuales se compone la cadena MasxMenos. Debido a la dificultad de realizar la investigaciónn para todos los PDV, el estudio...Item Análisis y propuesta para el planeamiento y validación del sistema de servicio al cliente interno de DEMASA, en la sección de control de documentos de las áreas de harinas y tortillas(2002) Sanabria, Manfred; Vargas Brenes, Víctor RaúlDEMASA es un grupo empresarial transnacional de origen mexicano, que pertenece a la corporación GRUMA. En Costa Rica, las operaciones de esta empresa se centran en la elaboración de productos alimenticios elaborados a base de maíz, principalmente. El presente trabajo se realiza en el Centro de Control de Documentos de los Negocios de Harinas y Tortillas de DEMASA. La finalidad de este trabajo es la de diseñar y validar un sistema de servicio al cliente interno en la sección en estudio. Mediante la aplicación de diferentes modelos de ciclos de servicio al cliente como lo son el de Richard Norman, el de Eiglier y Langeard y el triangulo del servicio, entre otros, se logró dar respuesta a los requerimientos de los ctierdes internos para con la sección en estudio. Al inicio de este proyecto, se realizó un estudio no estadístico para tener una idea del porcentaje de satisfacción de los usuarios de la sección, y éste brindó como resultado un nivel de satisfacción del 47%. Con el avance de la investigación se realizó un estudio que contempló el 100% de los puestos involucrados que pueden realizar modificaciones en el sistema de los negocios y se encontró un nivel general de satisfacción del 46.36%, lo que reafirma la necesidad de realizar una mejora en el manejo y en la percepción por parte de los usuarios de la sección de control de documentos de los negocios. Además, se efectuó una revisión al 100% del sistema de documentación de los negocios de harinas y tortillas. Se encontró que se cuenta con errores de 45.11% y 44.68% respectivamente, donde estos se deben a: duplicidad de puestos, existencia de puestos no involucrados en el sistema, documentos con errores de edición y a documentos mal ubicados en puestos de trabajo principalmente. A partir de estos porcentajes de error, se destaca la necesidad de mejora que se tiene en la empresa en lo que a manejo documental compete...