Ingeniería Industrial
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Item Diseño de un sistema de monitoreo y evaluación de la voz del cliente interno y externo sobre el servicio de distribución de la compañía ALPISTE S.A.(2024) Moreira Rodríguez, Francis Paola; Murillo Jiménez, Wilberth Jesús; Padilla Cortés, Laura María; Pizarro Aguilar, MelissaEste proyecto se realiza en Alpiste S.A., específicamente en el proceso de Despacho y distribución. En este, se identifica una problemática relacionada a la falta de determinación de componentes esenciales del servicio al cliente, la carencia de herramientas de ingeniería de servicios y la ausencia de análisis de calidad del servicio. La evaluación del nivel de servicio se ve limitada por metas poco realistas y discrepancias en la clasificación y registro de devoluciones e incidencias. Aunado a lo anterior, la descoordinación entre los macroprocesos de Operaciones y logística y Comercial subraya la necesidad de comprender a fondo los elementos del servicio y de identificar la voz del cliente para la toma de decisiones informada. Asimismo, destacan debilidades relacionadas con el desconocimiento de los requerimientos del cliente, por lo que se propone el uso del Modelo para la Evaluación de la Calidad del Servicio Interno (MECSI) y el Modelo de la Calidad del Servicio de la Distribución Física (PDSQ, por sus siglas en inglés), para medir, respectivamente, la voz del cliente interno y externo. Aunado a lo anterior, se aplica el modelo de Análisis Factorial Confirmatorio (CFA, por sus siglas en inglés) para el análisis de las variables de calidad del servicio ofrecido al cliente externo, en donde se identifican las variables que tienen una relación importante con las dimensiones de la calidad del servicio de distribución. La propuesta del Sistema de Monitoreo y Evaluación de la Voz del Cliente aborda la problemática identificada al permitir el seguimiento de las variables clave de la calidad del servicio. Además, en base a la información obtenida del monitoreo, se realiza una evaluación de los resultados y las decisiones tomadas, impulsando así la mejora continua. Aunado a lo anterior, este sistema facilita la toma de decisiones basada en resultados tangibles, fomenta la coordinación interna y mejora la comunicación, contribuyendo...Item Diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio postventa del SIEDIN para mejorar la experiencia del cliente(2023) Bernal Hernández, Renato; Marín Bolaños, Daniel; Monge Sibaja, Josué; Gamboa Hernández, PaolaEl presente trabajo final de graduación se centra en el diseño de los procesos relacionados con la atención al cliente, específicamente en el de ventas y gestión del servicio postventa del Sistema Editorial y de Difusión de la Investigación (SIEDIN), el cual es una dependencia de la Universidad de Costa Rica que representa a la Institución en materia editorial mediante la revisión, edición y elaboración de productos editoriales. Con el objetivo de buscar la mejora constante en el servicio ofrecido, se lleva a cabo una fase de diagnóstico que implica la identificación de los procesos del SIEDIN. Además, se analiza la visión estratégica a través de los objetivos y su relación con los procesos existentes, con el fin de identificar los esfuerzos actuales destinados a mejorar la satisfacción del cliente con el servicio brindado. Para identificar las oportunidades de mejora, se utiliza la herramienta Voz del Cliente, la cual implica la aplicación de cuestionarios a los clientes del SIEDIN. A partir de los resultados obtenidos, se priorizan las oportunidades encontradas mediante una matriz multicriterio y para profundizar en las causas halladas, se emplea la herramienta de los 5 Por qué, que permite analizar en detalle las raíces de los problemas identificados. Como parte de las oportunidades, se identifican algunos puntos débiles que requieren mejoras, dentro de los cuales destacan el difícil acceso a los canales de consulta, los largos tiempos de espera para recibir atención y una gestión inadecuada de las quejas o reclamos. Estas oportunidades de mejora se utilizan como insumo para el diseño del nuevo proceso de ventas y gestión del servicio postventa. La propuesta de proyecto inicia con el diseño del marco de referencia de calidad y la política de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) del SIEDIN. Con la parte estratégica establecida, se procede al diseño de los procesos de ventas y gestión del servicio...Item Diseño del sistema de gestión estratégica y mejora de procesos de La Farma CR(2022) Lobo Campos, Jose Enrique; Paniagua Varela, Sthephanie; Quesada Abarca, Kimberly; Solano Mora, Silvia GabrielaLa Farma CR es una cadena de farmacias de capital costarricense fundada en mayo del 2015. Esta organización cuenta con una variedad de sucursales alrededor del país y se encuentran en proceso de expansión. La farmacia ofrece los servicios de seguimiento farmacoterapéutico, inyectables, entrega a domicilio en toda el GAM y la venta de medicamentos por encargo. Este documento expone el desarrollo del proyecto de graduación: “Diseño del Sistema de Gestión Estratégica (SGE) y mejora de procesos de La Farma CR”. La propuesta surge a raíz de un prediagnóstico desarrollado en la farmacia, enfocado en el análisis de la situación actual, entrevistas con los colaboradores e investigación sobre el mercado farmacéutico. Analizadas las variables mencionadas anteriormente, se planteó el siguiente problema ¿Cuál es el SGE que debe adoptar La Farma CR para garantizar la mejora de sus procesos y permanencia en el mercado costarricense brindando un servicio de calidad? Una vez definida la problemática, se realizó con el apoyo de la contraparte un diagnóstico, en el cual la primera actividad por desarrollar consistió en el análisis del contexto interno y externo de la farmacia con la finalidad de caracterizar el mercado, los clientes y los puntos de venta de La Farma CR. Seguidamente, se identifican los procesos estratégicos, operativos y de apoyo y se realiza una evaluación del servicio al cliente por medio de un análisis de valor esto con la finalidad de identificar oportunidades de mejora en el marco operativo de la organización. Para finalizar la etapa de diagnóstico se realizan las evaluaciones preliminares de los indicadores de éxito del proyecto el modelo de excelencia de Malcolm Baldrige, en el que se obtuvo una calificación de 30% para la excelencia en la gestión y en la norma INTE-ISO 9004:2018, la cual evalúa éxito sostenido de una organización, se alcanzó una puntuación...