Ingeniería y Arquitectura
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Item Diseño del sistema de gestión de operaciones para el Servicio de Medicina Paliativa del Hospital México(2024) Benavides Solís, David Antonio; González Montejo, Mauricio; Vieto Fernández, Gabriel Enrique; Fernández Masís, DanielEl presente documento corresponde al trabajo final de graduación centrado en el diseño de un sistema de gestión de operaciones para el Servicio de Medicina Paliativa del Hospital México (SMPHM). Actualmente, la planificación de este servicio, la asignación de recursos y la gestión operativa se realiza de manera empírica, lo que resulta en variabilidad en la calidad del servicio ofrecido y largos tiempos de espera para los pacientes. El objetivo es diseñar un sistema de gestión de operaciones con el propósito de mejorar el nivel de servicio y aumentar su rendimiento. En el análisis de la situación se describen las tres líneas de servicio: Hospital de día (HDD), Consulta externa (CE) y Hospitalización a través de cuatro diagramas de flujo, uno general del SMPHM, uno de HDD, otro de CE y otro de Hospitalización. Adicionalmente se caracterizan a través de tres diagramas SIPOC, uno de HDD, otro de CE y otro de Hospitalización. Acompañado a esto, se identifican las fuentes de variabilidad y se clasifican en diferentes tipos. Además, se mapean los procesos y las interacciones entre ellos, clasificándose como estratégicos, sustantivos y de apoyo. Adicionalmente, se calcula el rendimiento actual del HDD y CE, siendo este un promedio de ocho y veinticuatro pacientes diarios, respectivamente. De igual manera se calcula el nivel de servicio actual para HDD y CE, siendo este de 1,5 o 38% y 2,1 o 53%, respectivamente. En el análisis se identifican oportunidades de mejora tales como el proceso de llegada al HDD, la estrategia de atención en CE, la conexión entre CE y HDD, el método de solicitud de medicamentos y el proceso de entrega de recetas. En el diseño de la solución se establece el nivel de servicio deseado en 2,5 o 63% para HDD y 3 o 75% para CE, definido con base en el criterio experto de los médicos del SMPHM. Seguidamente, se propone el establecimiento de un canal de comunicación abierto para las llegadas, la programación de...Item Mejora de la capacidad de gestión de procesos del Viceministerio de Ciencia y Tecnología del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones(2016) Fernández Castro, Claudia María; González Miranda, Juan Sebastián; Ramírez Rojas, Esteban Josué; Gamboa Hernández, PaolaItem Diseño del sistema de gestión estratégica y mejora de procesos de La Farma CR(2022) Lobo Campos, Jose Enrique; Paniagua Varela, Sthephanie; Quesada Abarca, Kimberly; Solano Mora, Silvia GabrielaLa Farma CR es una cadena de farmacias de capital costarricense fundada en mayo del 2015. Esta organización cuenta con una variedad de sucursales alrededor del país y se encuentran en proceso de expansión. La farmacia ofrece los servicios de seguimiento farmacoterapéutico, inyectables, entrega a domicilio en toda el GAM y la venta de medicamentos por encargo. Este documento expone el desarrollo del proyecto de graduación: “Diseño del Sistema de Gestión Estratégica (SGE) y mejora de procesos de La Farma CR”. La propuesta surge a raíz de un prediagnóstico desarrollado en la farmacia, enfocado en el análisis de la situación actual, entrevistas con los colaboradores e investigación sobre el mercado farmacéutico. Analizadas las variables mencionadas anteriormente, se planteó el siguiente problema ¿Cuál es el SGE que debe adoptar La Farma CR para garantizar la mejora de sus procesos y permanencia en el mercado costarricense brindando un servicio de calidad? Una vez definida la problemática, se realizó con el apoyo de la contraparte un diagnóstico, en el cual la primera actividad por desarrollar consistió en el análisis del contexto interno y externo de la farmacia con la finalidad de caracterizar el mercado, los clientes y los puntos de venta de La Farma CR. Seguidamente, se identifican los procesos estratégicos, operativos y de apoyo y se realiza una evaluación del servicio al cliente por medio de un análisis de valor esto con la finalidad de identificar oportunidades de mejora en el marco operativo de la organización. Para finalizar la etapa de diagnóstico se realizan las evaluaciones preliminares de los indicadores de éxito del proyecto el modelo de excelencia de Malcolm Baldrige, en el que se obtuvo una calificación de 30% para la excelencia en la gestión y en la norma INTE-ISO 9004:2018, la cual evalúa éxito sostenido de una organización, se alcanzó una puntuación...Item Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela(2016) Gutiérrez González, Priscila; Ly Guillén, Valeria; Ocampo Molina, HéctorEl presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...Item Rediseño del sistema de administración de la cadena de suministro interna de la empresa ALRO(2017) Alfaro Sánchez, Jeffry David; Rodríguez Araya, Ana Zelmira; Pizarro Aguilar, MelissaEste proyecto se desarrolla en el almacén de Alajuela de la Distribuidora ALRO, la cual pertenece al consorcio costarricense de empresas ALRO. Este consorcio se dedica a la investigación, diseño, producción y comercialización de productos, y servicios de limpieza, y actualmente es líder en Centroamérica. Dicha agrupación está conformada por tres empresas: Fábrica, Distribuidora y Servicios de Limpieza. Para efectos de este proyecto, a los productos que son fabricados por ALRO se les referirá como productos ALRO y los que son comprados a otros vendedores se les llamará complementarios. Como primera etapa del proyecto se tiene una evaluación de la situación actual de la distribuidora ALRO. A partir de un análisis ABC de las ventas e inventarios en dinero en el período de Setiembre 2014 a Abril 2015, se encuentra que el 44,7% del inventario promedio total que equivale al 13% de las ventas totales, presenta riesgo elevado o intermedio de excedentes. Se considera como riesgo elevado a los productos que se encuentran dentro de la clasificación C en ventas y A en inventario, y como riesgo intermedio los que están dentro de las clasificaciones C en ventas y B en inventario, y B en ventas y A en inventario. Por otra parte, un 0,9% del inventario promedio total presenta riesgo elevado o intermedio de faltantes. Como riesgo elevado de faltantes se considera a los productos A en ventas y C en inventario, y como riesgo intermedio a los que están dentro de los segmentos B en ventas y C en inventario, y A en ventas y B en inventario. Del inventario con riesgo de excedentes, se tiene que el 15,4% rota cada diecisiete meses, y el 11,3% cada seis, lo que implica un costo de adquisición de ¿22,9 millones en el momento incorrecto según la demanda, esto sin considerar el costo de pedido y de almacenamiento en que se incurre con la compra de este inventario. La baja rotación se debe a los error...Item Diseño de un Sistema de Gestión de Operaciones para el Departamento de Hemato-Oncología del Hospital México(2014) García Pérez, Giovanni; Solís Loáiciga, Alfonso; Vargas Vargas, José Andrés; Ramírez Barrantes, PatriciaEl Hospital México fue fundado en 1969, convirtiéndose en el primer hospital general del país construido y planeado por la Caja Costarricense de Seguro Social. Se encarga de atender el 52% de la población adscrita a la CCSS que representa 1,9 millones de personas de las provincias de Guanacaste, Heredia, Alajuela, Puntarenas y parte de San José. Actualmente, la fracción de casos nuevos de tumores malignos con respecto al total de habitantes en Costa Rica tiene un crecimiento promedio de 2,09% en relación con el año anterior, evidenciando que estas patologías afectan cada vez a un mayor porcentaje de la población. El Hospital México, por ser el centro que atiende la mayor cantidad de asegurados, experimenta mayor demanda debida a esta enfermedad, justificando que este proyecto de graduación se realice en la Consulta Externa del Departamento de Hemato-Oncología (DHO) de dicho hospital, específicamente en los servicios de Oncología, Hematología, Radioterapia, Medicina Paliativa y Psicooncología, como sujeto de estudio. En un análisis previo en la Consulta Externa del DHO, se halla que en el año 2011 la utilización del recurso humano que atiende las citas, ya sean oncólogos, hematólogos o radioterapeutas, superó el 100%, indicando que dichos médicos requirieron más horas de las programadas para satisfacer la demanda entrante. Para el año siguiente, este indicador aumentó; por su parte, en Medicina Paliativa, durante el 2011 la utilización es de un 94%, y en 2012 se sobrepasó el 100%. Para enfrentar esta situación se recurrieron a medidas como horas extraordinarias de atención y citas de recargos lo que provoca que se reduzca el tiempo de atención al paciente y se incurra en gastos extraordinarios. De acuerdo con lo anterior, fue posible establecer que la gestión de operaciones en el DHO, desde su creación no le ha permitido determinar su capacidad productiva ni la manera...